| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 1. 导论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.3 论文结构及研究路线 | 第9-11页 |
| 1.3.1 论文结构 | 第9-10页 |
| 1.3.2 研究路线 | 第10-11页 |
| 1.4 创新点 | 第11-13页 |
| 2. 理论基础和文献综述 | 第13-24页 |
| 2.1 相关概念的界定 | 第13-16页 |
| 2.1.1 心智模式的概念 | 第13-15页 |
| 2.1.2 服务质量的概念 | 第15-16页 |
| 2.2 相关理论 | 第16-19页 |
| 2.2.1 心智模式相关理论 | 第16-18页 |
| 2.2.2 服务质量相关理论 | 第18-19页 |
| 2.3 国内外研究综述 | 第19-24页 |
| 2.3.1 国内相关研究综述 | 第19-21页 |
| 2.3.2 国外相关研究现状 | 第21-24页 |
| 3. 电信业基层员工心智模式对服务质量的作用机理 | 第24-29页 |
| 3.1 电信业基层员工心智模式构成体系 | 第24-25页 |
| 3.2 基层员工心智模式要素对服务质量的作用机理 | 第25-28页 |
| 3.2.1 基层员工心智模式知识体系要素对服务质量的作用机理 | 第25-26页 |
| 3.2.2 基层员工心智模式信念体系要素对服务质量的作用机理 | 第26-27页 |
| 3.2.3 基层员工心智模式改善体系要素对服务质量的作用机理 | 第27-28页 |
| 3.3 基层员工心智模式与服务质量的关系和假设 | 第28-29页 |
| 4. 研究设计 | 第29-34页 |
| 4.1 问卷设计技术 | 第29页 |
| 4.2 变量选取及其测量 | 第29-34页 |
| 4.2.1 基层员工心智模式知识体系变量及其测量 | 第29-30页 |
| 4.2.2 基层员工心智模式信念体系变量及其测量 | 第30-31页 |
| 4.2.3 基层员工心智模式改善体系变量及其测量 | 第31-32页 |
| 4.2.4 服务质量变量及其测量 | 第32-34页 |
| 5. 实证分析 | 第34-52页 |
| 5.1 数据收集和统计分析 | 第34-47页 |
| 5.1.1 样本对象人口组织学变量的统计分析 | 第34-36页 |
| 5.1.2 样本数据评估 | 第36-44页 |
| 5.1.3 样本数据描述性分析 | 第44-47页 |
| 5.2 结果分析 | 第47-52页 |
| 5.2.1 基层员工心智模式知识体系要素对服务质量的影响 | 第47-48页 |
| 5.2.2 基层员工心智模式信念体系要素对服务质量的影响 | 第48-50页 |
| 5.2.3 基层员工心智模式改善体系要素对服务质量的影响 | 第50-52页 |
| 6. 主要结论与管理对策 | 第52-58页 |
| 6.1 主要结论 | 第52-54页 |
| 6.2 优化基层员工心智模式,提高服务质量的对策 | 第54-56页 |
| 6.3 研究的启示 | 第56页 |
| 6.4 研究的局限 | 第56-57页 |
| 6.5 研究展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录 | 第61-65页 |
| 后记 | 第65-66页 |
