| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-13页 |
| 1.2 我国汽车行业CRM研究与信息集成的现状分析 | 第13-15页 |
| 1.2.1 我国汽车行业CRM研究的现状分析 | 第13-14页 |
| 1.2.2 我国汽车企业信息集成的现状研究 | 第14-15页 |
| 1.3 研究内容及组织结构 | 第15-16页 |
| 1.3.1 论文主要研究内容 | 第15页 |
| 1.3.2 论文组织结构 | 第15-16页 |
| 1.4 本章小结 | 第16-17页 |
| 第2章 面向汽车服务周期的CRM系统需求分析 | 第17-38页 |
| 2.1 目标企业的客户服务现状与系统需求概述 | 第17-19页 |
| 2.2 面向汽车服务生命周期档案跟踪的信息集成需求 | 第19-20页 |
| 2.3 客户关系系统的典型服务业务需求分析 | 第20-37页 |
| 2.3.1 预约及派工管理 | 第20-24页 |
| 2.3.2 回访及评价管理 | 第24-28页 |
| 2.3.3 客户投诉管理 | 第28-31页 |
| 2.3.4 汽车保险服务 | 第31-34页 |
| 2.3.5 潜客管理 | 第34-37页 |
| 2.4 本章小结 | 第37-38页 |
| 第3章 面向汽车服务周期的CRM系统总体设计 | 第38-47页 |
| 3.1 系统总体解决方案 | 第38-39页 |
| 3.1.1 系统应用模式 | 第38-39页 |
| 3.1.2 系统总体架构 | 第39页 |
| 3.2 系统功能设计 | 第39-40页 |
| 3.3 系统数据库设计 | 第40-46页 |
| 3.3.1 数据库概念模型设计 | 第41-42页 |
| 3.3.2 数据库逻辑模型设计 | 第42-43页 |
| 3.3.3 数据库表设计 | 第43-46页 |
| 3.4 本章小结 | 第46-47页 |
| 第4章 面向汽车服务周期的CRM系统的开发与实现 | 第47-63页 |
| 4.1 系统环境和开发工具介绍 | 第47页 |
| 4.2 系统主要功能的实现 | 第47-55页 |
| 4.2.1 预约及派工管理模块的实现 | 第47-51页 |
| 4.2.2 回访及评价管理模块的实现 | 第51-52页 |
| 4.2.3 投诉管理模块的实现 | 第52-53页 |
| 4.2.4 保险管理模块的实现 | 第53-54页 |
| 4.2.5 潜客管理模块的实现 | 第54-55页 |
| 4.3 信息集成的设计与实现 | 第55-62页 |
| 4.3.1 Web Services集成技术介绍 | 第55-56页 |
| 4.3.2 信息集成技术的设计模型 | 第56-57页 |
| 4.3.3 Web服务的创建与设计 | 第57-62页 |
| 4.4 本章小结 | 第62-63页 |
| 总结与展望 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果 | 第69页 |