| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 课题研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 课题研究的目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.3 管理反馈与客户满意度的国内外研究现状及分析 | 第11-15页 |
| 1.3.1 服务挽回与顾客满意度 | 第12-13页 |
| 1.3.2 在线口碑 | 第13-14页 |
| 1.3.3 期望失验理论 | 第14-15页 |
| 1.4 主要研究内容及研究方法 | 第15-18页 |
| 1.4.1 主要研究内容 | 第15-16页 |
| 1.4.2 主要研究方法 | 第16-18页 |
| 第2章 论文研究的相关理论基础 | 第18-25页 |
| 2.1 在线口碑 | 第18-19页 |
| 2.2 服务失误与管理反馈分析与界定 | 第19-20页 |
| 2.2.1 服务失误的定义 | 第19-20页 |
| 2.2.2 管理反馈的定义 | 第20页 |
| 2.2.3 管理反馈的措施 | 第20页 |
| 2.3 服务挽回涉及的主要理论分析 | 第20-24页 |
| 2.3.1 感知公平理论 | 第20-22页 |
| 2.3.2 期望理论和期望失验理论 | 第22-23页 |
| 2.3.3 服务挽回悖论 | 第23-24页 |
| 2.4 本章小结 | 第24-25页 |
| 第3章 酒店在线管理反馈的方式对客户满意度影响的检验模型构建 | 第25-34页 |
| 3.1 研究假设的提出 | 第25-28页 |
| 3.2 变量定义 | 第28-29页 |
| 3.2.1 因变量 | 第28页 |
| 3.2.2 自变量 | 第28-29页 |
| 3.3 检验模型的构建 | 第29-33页 |
| 3.4 本章小结 | 第33-34页 |
| 第4章 酒店在线管理反馈的数据获取及文本语气分类 | 第34-46页 |
| 4.1 数据的获取 | 第34-38页 |
| 4.1.1 获取所有携程网站上的酒店ID数据模块(IDSTest) | 第34-35页 |
| 4.1.2 抓取酒店详细信息和用户评论网页数据模块 (Data Source) | 第35-37页 |
| 4.1.3 分析数据模块(Tancle New) | 第37-38页 |
| 4.2 下载数据及数据结构 | 第38-40页 |
| 4.3 文本分类 | 第40-44页 |
| 4.3.1 文本分词 | 第40页 |
| 4.3.2 去停用词 | 第40-41页 |
| 4.3.3 LDA模型构建 | 第41-43页 |
| 4.3.4 基于LDA的在线管理反馈的语气分类结果 | 第43-44页 |
| 4.4 本章小结 | 第44-46页 |
| 第5章 酒店在线管理反馈的方式对客户满意度的影响模型检验结果分析 | 第46-53页 |
| 5.1 数据统计 | 第46-48页 |
| 5.2 模型检验 | 第48-52页 |
| 5.3 结果分析 | 第52页 |
| 5.4 本章小结 | 第52-53页 |
| 结论 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-61页 |
| 附录Ⅰ | 第61-64页 |
| 附录Ⅱ | 第64-69页 |
| 致谢 | 第69页 |
