民航机场服务质量管理问题研究--以首都机场为例
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10页 |
| 1.2 研究内容及框架 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法与技术路线 | 第11页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第11页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第11页 |
| 1.4 国内外研究现状与相关理论探讨 | 第11-15页 |
| 1.4.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.4.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.4.3 关于服务质量相关理论探讨 | 第13-15页 |
| 第2章 民航机场服务质量管理相关概念阐释 | 第15-22页 |
| 2.1 机场服务与机场服务质量 | 第15-17页 |
| 2.1.1 机场定位和性质 | 第15页 |
| 2.1.2 机场服务的对象和内容 | 第15-16页 |
| 2.1.3 机场服务质量的概念和特性 | 第16-17页 |
| 2.2 机场服务质量管理 | 第17-22页 |
| 2.2.1 概念及要素 | 第17-18页 |
| 2.2.2 测评方法 | 第18-22页 |
| 第3章 民航机场服务质量管理现状及问题 | 第22-26页 |
| 3.1 现状 | 第22-23页 |
| 3.1.1 服务规范标准化 | 第22-23页 |
| 3.1.2 管理职责明确化 | 第23页 |
| 3.1.3 测评方式科学化 | 第23页 |
| 3.2 存在的问题 | 第23-26页 |
| 3.2.1 硬件设施水平较低 | 第24页 |
| 3.2.2 管理理念较为落后 | 第24页 |
| 3.2.3 服务人员素质欠缺 | 第24-25页 |
| 3.2.4 环境氛围整体较差 | 第25页 |
| 3.2.5 测评机制仍需完善 | 第25-26页 |
| 第4章 首都机场服务质量管理实证分析 | 第26-36页 |
| 4.1 首都机场概况 | 第26页 |
| 4.2 首都机场服务质量综合评价 | 第26-28页 |
| 4.3 从评价结果分析服务质量问题 | 第28-31页 |
| 4.3.1 旅客服务流程不畅 | 第29-30页 |
| 4.3.2 基础服务设施不完善 | 第30页 |
| 4.3.3 餐饮购物体验不佳 | 第30-31页 |
| 4.3.4 旅客投诉事件较多 | 第31页 |
| 4.4 服务质量管理问题的体现 | 第31-34页 |
| 4.4.1 服务保障标准有待提升 | 第32-33页 |
| 4.4.2 缺乏完善的监督检查机制 | 第33-34页 |
| 4.4.3 缺乏科学的理论指导服务 | 第34页 |
| 4.5 首都机场服务质量管理问题的解决措施 | 第34-36页 |
| 4.5.1 动态优化服务保障标准 | 第34页 |
| 4.5.2 完善分层级的监督检查机制 | 第34-35页 |
| 4.5.3 建立服务补救处理机制 | 第35-36页 |
| 第5章 民航机场服务质量管理改进方向及提升措施 | 第36-42页 |
| 5.1 提升基础服务设施水平 | 第36-37页 |
| 5.1.1 完善基础服务设施 | 第36页 |
| 5.1.2 服务设施精准化 | 第36-37页 |
| 5.2 提升服务水平，满足旅客需求 | 第37-38页 |
| 5.2.1 建立符合自身的服务标准并不断优化 | 第37-38页 |
| 5.2.2 提供满足不同旅客需求的个性化服务 | 第38页 |
| 5.3 改进人力资源管理机制 | 第38-39页 |
| 5.3.1 严格招聘机制 | 第38-39页 |
| 5.3.2 规范培训机制 | 第39页 |
| 5.3.3 优化激励机制 | 第39页 |
| 5.4 美化机场环境，提升服务品质 | 第39-41页 |
| 5.4.1 加强候机楼环境建设 | 第39-40页 |
| 5.4.2 打造优质餐饮购物环境 | 第40-41页 |
| 5.5 完善旅客服务质量测评机制 | 第41-42页 |
| 5.5.1 采取主客观相结合的测评方式 | 第41页 |
| 5.5.2 引入内部顾客感知服务质量测评 | 第41-42页 |
| 第6章 结束语 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-45页 |
| 致谢 | 第45-46页 |
| 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第46-47页 |
