| 摘要 | 第3-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 导论 | 第9-13页 |
| 1.1 论文的选题背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.2 本文的研究方法和思路 | 第11页 |
| 1.3 本文的研究难点和主要工作成果 | 第11-12页 |
| 1.4 本文的整体框架结构 | 第12-13页 |
| 第二章 客户满意度概念及模型研究 | 第13-26页 |
| 2.1 客户满意及客户满意度的概念 | 第13-17页 |
| 2.1.1 客户满意的概念 | 第13-14页 |
| 2.1.2 客户满意度和电信企业客户满意度的概念 | 第14-15页 |
| 2.1.3 客户满意度研究模型概述 | 第15-17页 |
| 2.2 客户满意度模型研究现状 | 第17-19页 |
| 2.2.1 国内客户满意度模型研究现状 | 第17-18页 |
| 2.2.2 国外客户满意度模型研究现状 | 第18-19页 |
| 2.3 电信企业客户满意度理论的发展历程 | 第19-20页 |
| 2.4 几种模型介绍 | 第20-25页 |
| 2.4.1 多元线性模型 | 第20-21页 |
| 2.4.2 Kano 模型 | 第21-22页 |
| 2.4.3 基于ACSI 的客户满意度模型 | 第22页 |
| 2.4.4 基于BP 神经网络的客户满意度评价模型 | 第22-23页 |
| 2.4.5 基于Malmquist 指数的的客户满意度动态评价模型 | 第23-25页 |
| 2.5 本章小结 | 第25-26页 |
| 第三章 电信企业客户满意度模型公式及系统参数分析 | 第26-37页 |
| 3.1 电信企业客户满意度模型公式 | 第26页 |
| 3.2 系统参数分析 | 第26-36页 |
| 3.2.1 系统参数分析的方法 | 第26-32页 |
| 3.2.2 系统参数分析 | 第32-35页 |
| 3.2.3 具体化的模型公式 | 第35-36页 |
| 3.3 本章小结 | 第36-37页 |
| 第四章 电信企业客户满意度系统设计和实现 | 第37-57页 |
| 4.1 电信企业客户满意度系统设计 | 第37-38页 |
| 4.2 电信企业客户满意度系统实现 | 第38-52页 |
| 4.2.1 两种软件简介 | 第38-39页 |
| 4.2.2 小样本探索性研究 | 第39-48页 |
| 4.2.3 大样本数据拟合 | 第48-52页 |
| 4.3 客户满意度的计算 | 第52-53页 |
| 4.4 本文得出的相关建议 | 第53-55页 |
| 4.4.1 通过改进四个主因素，提高客户满意度 | 第54-55页 |
| 4.4.2 通过改进子因素，提升客户满意度 | 第55页 |
| 4.5 本章小结 | 第55-57页 |
| 第五章 全文总结 | 第57-58页 |
| 5.1 主要结论 | 第57页 |
| 5.2 研究展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 攻读工程硕士学位期间已发表或录用的论文 | 第61-63页 |