NN市电信客户投诉分析与改进对策研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.2 相关理论与方法 | 第9-14页 |
| 1.2.1 服务与顾客管理 | 第9-10页 |
| 1.2.2 服务质量管理理论 | 第10-14页 |
| 1.3 论文的思路与内容 | 第14-15页 |
| 第二章 NN市电信客户投诉现状及原因分析 | 第15-30页 |
| 2.1 广西区通信行业服务质量现状分析 | 第15页 |
| 2.2 NN市电信经营及投诉现状 | 第15-21页 |
| 2.2.1 NN市电信经营及投诉现状 | 第16页 |
| 2.2.2 NN市电信投诉基本情况分析 | 第16-21页 |
| 2.3 NN市电信投诉的问题及原因分析 | 第21-30页 |
| 2.3.1 NN市电信投诉的主要问题 | 第21-25页 |
| 2.3.2 宽带网络质量投诉的原因分析 | 第25页 |
| 2.3.3 宽带障碍查修投诉的原因分析 | 第25-26页 |
| 2.3.4 手机终端问题投诉的原因分析 | 第26-27页 |
| 2.3.5 无线宽带使用问题投诉的原因分析 | 第27-28页 |
| 2.3.6 资费套餐争议问题投诉的原因分析 | 第28-30页 |
| 第三章 NN市电信客户投诉的改进对策与实施 | 第30-40页 |
| 3.1 管理投诉的原则 | 第30-31页 |
| 3.1.1 投诉可管理原则 | 第30页 |
| 3.1.2 服务前置的概念与要点 | 第30-31页 |
| 3.2 改进对策与实施建议 | 第31-39页 |
| 3.2.1 宽带网络质量改进对策与实施建议 | 第31-33页 |
| 3.2.2 宽带障碍查修改进对策与实施建议 | 第33-35页 |
| 3.2.3 手机终端问题改进对策与实施建议 | 第35页 |
| 3.2.4 无线宽带问题改进对策与实施建议 | 第35-37页 |
| 3.2.5 资费套餐争议问题改进对策与实施建议 | 第37-39页 |
| 3.3 改进对策的实施效果与管理启示 | 第39-40页 |
| 第四章 结论与研究展望 | 第40-42页 |
| 4.1 本文的主要结论 | 第40-41页 |
| 4.2 进一步研究展望 | 第41-42页 |
| 致谢 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43页 |
