新都人寿保险公司保险项目CRM应用研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第1章 引言 | 第7-10页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究意义 | 第8页 |
| ·国内外研究现状及趋势 | 第8-9页 |
| ·主要内容及研究框架 | 第9-10页 |
| 第2章 客户关系管理概述 | 第10-24页 |
| ·客户关系管理理论基础 | 第10-11页 |
| ·客户关系管理产生的背景 | 第10页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第10页 |
| ·CRM的关键因素 | 第10-11页 |
| ·CRM的类型 | 第11页 |
| ·客户资产 | 第11-12页 |
| ·客户资产定义 | 第11-12页 |
| ·客户资产的特点 | 第12页 |
| ·客户生命周期 | 第12-16页 |
| ·客户生命周期定义 | 第12-13页 |
| ·客户生命周期阶段的划分依据 | 第13-14页 |
| ·不同生命周期客户分类 | 第14-16页 |
| ·CRM系统与客户关系生命周期管理 | 第16页 |
| ·按客户生命周期度量的客户资产分析 | 第16-21页 |
| ·客户利润变化趋势分析 | 第16-18页 |
| ·客户保持率分析 | 第18-20页 |
| ·客户生命周期时间长度的确定 | 第20页 |
| ·客户价值特点分析 | 第20-21页 |
| ·信息技术在CRM中的应用 | 第21-24页 |
| ·信息与知识 | 第21页 |
| ·CRM与数据处理 | 第21-22页 |
| ·商务智能 | 第22页 |
| ·商务智能与客户关系管理 | 第22-24页 |
| 第3章 人寿保险项目客户关系管理现状及问题 | 第24-32页 |
| ·人寿保险行业特征 | 第24-27页 |
| ·人寿保险的定义 | 第24页 |
| ·人寿保险项目的分类 | 第24-25页 |
| ·人寿保险项目的服务特点 | 第25-27页 |
| ·CRM在人寿保险项目中的功能 | 第27-29页 |
| ·寿险企业保险项目CRM系统建设总体运行情况 | 第29-32页 |
| ·数据建设 | 第29-30页 |
| ·顾客呼叫中心的进展 | 第30页 |
| ·IT设备投资增加 | 第30页 |
| ·交叉销售 | 第30-32页 |
| 第4章 中国人寿新都公司保险项目CRM构建与实施 | 第32-45页 |
| ·背景简述 | 第32-35页 |
| ·中国人寿保险公司概况 | 第32页 |
| ·成都市保险业概况 | 第32-35页 |
| ·新都公司CRM现状分析 | 第35-36页 |
| ·新都公司CRM现状 | 第35页 |
| ·新都公司CRM存在的问题 | 第35-36页 |
| ·新都公司保险项目CRM系统改进与构建 | 第36-43页 |
| ·CRM改进的目标和基本架构 | 第36-37页 |
| ·建立客户基本信息系统 | 第37-39页 |
| ·客户生命周期估算建模方法 | 第39-41页 |
| ·基于客户资产分析的重点客户识别 | 第41-42页 |
| ·客户关系保持 | 第42页 |
| ·完善客户流失预警 | 第42-43页 |
| ·新都公司客户关系管理方案的实施建议 | 第43-45页 |
| ·新都公司导入CRM方式选择 | 第43-44页 |
| ·公司实施CRM成功的关键因素 | 第44页 |
| ·CRM应用中关注因素 | 第44-45页 |
| 第5章 结论 | 第45-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果 | 第49页 |
