| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-11页 |
| 1.1.1 现实背景 | 第8-10页 |
| 1.1.2 理论背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第11页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容与研究目标 | 第12页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12页 |
| 1.3.2 研究目标 | 第12页 |
| 1.4 研究方法与技术路线 | 第12-14页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第13-14页 |
| 第二章 文献回顾与评析 | 第14-20页 |
| 2.1 顾客抱怨动机述评 | 第14-16页 |
| 2.2 服务失误及其类型 | 第16-17页 |
| 2.3 顾客个性心理特征对抱怨行为（动机）的影响：自我监控（性） | 第17-20页 |
| 第三章 概念模型与研究假设 | 第20-24页 |
| 3.1 概念模型 | 第20页 |
| 3.2 研究假设推演 | 第20-24页 |
| 3.2.1 服务失误对顾客抱怨动机的影响 | 第20-22页 |
| 3.2.2 自我监控对顾客抱怨行为动机及其强度的调节作用 | 第22-24页 |
| 第四章 研究方法 | 第24-31页 |
| 4.1 研究方法的选择 | 第24页 |
| 4.2 实验设计与自变量的操控 | 第24-26页 |
| 4.3 实验样本量的确定和数据的搜集 | 第26-27页 |
| 4.4 问卷设计与变量测量 | 第27-28页 |
| 4.4.1 问卷设计 | 第27页 |
| 4.4.2 变量测量 | 第27-28页 |
| 4.5 问卷前测 | 第28-31页 |
| 第五章 数据分析与结果 | 第31-41页 |
| 5.1 样本特征描述 | 第31-32页 |
| 5.2 信度与效度分析 | 第32-34页 |
| 5.2.1 抱怨动机之信度与效度分析 | 第32-33页 |
| 5.2.2 自我监控之信度与效度分析 | 第33-34页 |
| 5.3 假设检验 | 第34-41页 |
| 5.3.1 服务失误对顾客抱怨动机影响的假设检验（H1-H8） | 第34-38页 |
| 5.3.2 自我监控对顾客抱怨动机的调节作用（H9-H11） | 第38-41页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第41-47页 |
| 6.1 研究结论与讨论 | 第41-43页 |
| 6.2 营销管理启示 | 第43-44页 |
| 6.2.1 营造“防微杜渐”的服务补救管理理念 | 第43-44页 |
| 6.2.2 借助顾客的自我监控个性特质细分抱怨管理与服务补救 | 第44页 |
| 6.3 研究创新之处 | 第44-45页 |
| 6.4 研究局限以及展望 | 第45-47页 |
| 6.4.1 研究局限 | 第45-46页 |
| 6.4.2 研究展望 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-51页 |
| 附录 | 第51-54页 |
| 攻读硕士学位期间发表的科研论文 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 详细摘要 | 第56-61页 |
