基于顾客满意的X餐饮企业服务策略研究
| 中文摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究的背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.2 服务管理研究的兴起与发展 | 第9-10页 |
| 1.3 研究的内容、方法与思路 | 第10-13页 |
| 第二章 服务管理的相关理论 | 第13-20页 |
| 2.1 服务接触 | 第13-16页 |
| 2.1.1 服务接触三组合 | 第14页 |
| 2.1.2 服务利润链 | 第14-16页 |
| 2.2 顾客满意 | 第16-18页 |
| 2.2.1 顾客满意的概念及类型 | 第16-17页 |
| 2.2.2 顾客满意的特性 | 第17页 |
| 2.2.3 顾客满意的影响因素 | 第17-18页 |
| 2.3 员工满意 | 第18-20页 |
| 2.3.1 员工满意的概念 | 第18页 |
| 2.3.2 员工满意的理论 | 第18-19页 |
| 2.3.3 员工满意的影响因素 | 第19-20页 |
| 第三章 海底捞的管理模式分析 | 第20-25页 |
| 3.1 店面服务 | 第20-21页 |
| 3.2 员工关怀 | 第21-22页 |
| 3.3 管理制度 | 第22-23页 |
| 3.4 海底捞经验总结 | 第23-25页 |
| 第四章 X餐饮企业简介及问题分析 | 第25-42页 |
| 4.1 X餐饮企业简介 | 第25-26页 |
| 4.2 调查问卷的设计 | 第26-31页 |
| 4.2.1 顾客满意度调查问卷设计 | 第26-29页 |
| 4.2.2 员工满意度调查问卷设计 | 第29-31页 |
| 4.3 调查问卷的数据分析 | 第31-39页 |
| 4.3.1 顾客满意度调查问卷数据分析 | 第31-34页 |
| 4.3.2 员工满意度调查问卷数据分析 | 第34-39页 |
| 4.4 X餐饮企业服务管理问题描述 | 第39-42页 |
| 第五章 基于顾客满意的X餐饮企业服务策略 | 第42-51页 |
| 5.1 X餐饮企业的盈亏平衡分析 | 第42-46页 |
| 5.1.1 盈亏平衡理论分析 | 第42-43页 |
| 5.1.2 X餐饮企业的盈亏平衡分析 | 第43-46页 |
| 5.2 基于顾客满意的X餐饮企业服务策略 | 第46-51页 |
| 5.2.1 提高员工满意度 | 第46-49页 |
| 5.2.2 提高顾客满意度 | 第49-51页 |
| 结论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第55-56页 |
| 附录一 | 第56-58页 |
| 附录二 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
