| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.4 研究内容、研究方法及框架 | 第14-16页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第14页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4.3 研究框架 | 第15-16页 |
| 2 相关理论基础 | 第16-24页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第16-18页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义 | 第16-17页 |
| 2.1.2 客户关系管理三大理念 | 第17-18页 |
| 2.1.3 客户关系管理的作用 | 第18页 |
| 2.2 关系营销理论 | 第18-23页 |
| 2.2.1 关系营销的定义及内涵 | 第19-20页 |
| 2.2.2 关系营销的市场模型 | 第20-22页 |
| 2.2.3 关系营销的作用 | 第22页 |
| 2.2.4 关系营销与交易营销的区别 | 第22-23页 |
| 2.3 客户关系管理和关系营销的联系 | 第23-24页 |
| 3 株冶集团客户关系管理及市场营销现状 | 第24-36页 |
| 3.1 株冶集团产品及营销情况简介 | 第24-29页 |
| 3.1.1 株冶集团概况 | 第24-25页 |
| 3.1.2 株冶铅锌产品市场营销特点 | 第25-26页 |
| 3.1.3 株冶集团营销情况简介 | 第26-28页 |
| 3.1.4 株冶集团营销过程中存在的问题 | 第28-29页 |
| 3.2 株冶集团客户关系管理现状 | 第29-33页 |
| 3.2.1 株冶集团客户管理现状 | 第29-31页 |
| 3.2.2 现有客户管理模式的不足 | 第31-32页 |
| 3.2.3 现有客户管理模式不足在产品销售中的反映 | 第32-33页 |
| 3.3 株冶集团实施关系营销策略的必要性 | 第33-36页 |
| 4 株洲冶炼集团关系营销策略设计 | 第36-59页 |
| 4.1 建立客户信息数据库 | 第36-40页 |
| 4.1.1 收集客户信息概述 | 第37页 |
| 4.1.2 客户信息内容 | 第37-40页 |
| 4.2 客户价值和客户细分的评估 | 第40-43页 |
| 4.2.1 客户价值的内涵 | 第40-41页 |
| 4.2.2 株冶集团建立客户价值评估体系 | 第41-42页 |
| 4.2.3 客户细分 | 第42-43页 |
| 4.3 管理株冶集团与客户的关系以拓展市场 | 第43-45页 |
| 4.3.1 株冶集团的客户关系类型 | 第43-44页 |
| 4.3.2 确定株冶集团与客户的关系 | 第44-45页 |
| 4.4 建立长期稳定客户关系的市场营销策略 | 第45-56页 |
| 4.4.1 分析影响客户关系及其市场营销的因素 | 第45-46页 |
| 4.4.2 发展客户关系、开展关系营销的途径 | 第46-47页 |
| 4.4.3 重点探索实施与大客户间的关系营销策略 | 第47-50页 |
| 4.4.4 维系与老客户的关系以稳固营销 | 第50-52页 |
| 4.4.5 客户满意和客户忠诚计划 | 第52-54页 |
| 4.4.6 个性化与一对一营销策略 | 第54-56页 |
| 4.5 建立营销客户退出管理机制 | 第56-59页 |
| 4.5.1 客户关系破裂分析 | 第56-57页 |
| 4.5.2 客户退出及其市场营销管理 | 第57-59页 |
| 5 株冶集团关系营销策略的实施保障 | 第59-62页 |
| 5.1 产品质量是株冶集团生存和发展的前提和基础 | 第59-60页 |
| 5.2 优质服务是良好关系维系的重要保障 | 第60页 |
| 5.3 树立正确的关系营销观念是策略实施的关键 | 第60-62页 |
| 结论与展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66页 |