| 中文摘要 | 第8-9页 |
| Abstract | 第9-10页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 标致4S店运营存在的不足和问题 | 第12-13页 |
| 1.2.2 标致4S店研究客户关系管理的必要性 | 第13页 |
| 1.3 研究方法与工具 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第14页 |
| 1.3.2 研究工具 | 第14-15页 |
| 1.4 研究思路与结构 | 第15-16页 |
| 1.5 论文的创新点 | 第16-17页 |
| 第2章 理论与文献综述 | 第17-23页 |
| 2.1 客户关系管理理论的概念界定 | 第17-18页 |
| 2.2 客户终身价值理论和客户资产管理理论的概念界定 | 第18-20页 |
| 2.2.1 客户终身价值理论的概念界定 | 第18-19页 |
| 2.2.2 客户资产管理理论的概念界定 | 第19-20页 |
| 2.3 客户生命周期理论的概念界定 | 第20-21页 |
| 2.4 汽车4S店客户关系管理的文献综述 | 第21-23页 |
| 第3章 标致4S店售前客户关系管理 | 第23-28页 |
| 3.1 客户定位 | 第23页 |
| 3.2 客户细分 | 第23-25页 |
| 3.2.1 大客户 | 第24页 |
| 3.2.2 个体消费者 | 第24页 |
| 3.2.3 团体消费者 | 第24-25页 |
| 3.3 客户开发 | 第25-26页 |
| 3.3.1 来店客户的开发 | 第25-26页 |
| 3.3.2 来电客户的开发 | 第26页 |
| 3.3.3 网络客户的开发 | 第26页 |
| 3.3.4 车展客户的开发 | 第26页 |
| 3.4 客户信息的收集和管理 | 第26-28页 |
| 第4章 标致4S店售中客户关系管理 | 第28-40页 |
| 4.1 标致4S店售中环节的客户满意度标准及现状 | 第29-33页 |
| 4.1.1 销售服务客户满意度测评标准 | 第29-30页 |
| 4.1.2 标致4S店售中环节的客户满意度现状 | 第30-33页 |
| 4.2 标致4S店售中环节的客户关系管理改进措施 | 第33-37页 |
| 4.2.1 完善客户信息收集及细分 | 第33-34页 |
| 4.2.2 严格执行售中电话回访制度 | 第34-35页 |
| 4.2.3 提高客户试乘试驾率 | 第35-36页 |
| 4.2.4 神秘客户调查监督 | 第36-37页 |
| 4.3 标致4S店售中环节提高客户满意度的增值服务 | 第37-39页 |
| 4.3.1 汽车金融服务 | 第37-38页 |
| 4.3.2 二手车置换服务 | 第38页 |
| 4.3.3 新车上牌及入保服务 | 第38页 |
| 4.3.4 车饰精品服务 | 第38-39页 |
| 4.4 成立车友俱乐部 | 第39-40页 |
| 第5章 标致4S店售后客户关系管理 | 第40-53页 |
| 5.1 标致4S店售后环节的客户满意度标准及现状 | 第40-47页 |
| 5.1.1 售后服务客户满意度测评标准 | 第40-42页 |
| 5.1.2 标致4S店售后环节的客户满意度现状 | 第42-47页 |
| 5.2 标致4S店售后环节的客户关系管理改进措施 | 第47-50页 |
| 5.2.1 加强预约接待服务管理 | 第47页 |
| 5.2.2 严格执行售后电话回访制度 | 第47-49页 |
| 5.2.3 提高接待及维修服务水平 | 第49-50页 |
| 5.2.4 重视客户抱怨处理 | 第50页 |
| 5.3 标致4S店售后环节提高客户满意度的客户关怀 | 第50-53页 |
| 5.3.1 短信提醒 | 第51页 |
| 5.3.2 厂家活动 | 第51-52页 |
| 5.3.3 免费救援 | 第52页 |
| 5.3.4 专题座谈 | 第52-53页 |
| 第6章 标致4S店实施客户关系管理的保障体系 | 第53-59页 |
| 6.1 加强客户数据收集 | 第53-55页 |
| 6.1.1 完善客户数据,开拓客户需求 | 第53页 |
| 6.1.2 注重客户沟通,培养情感 | 第53-54页 |
| 6.1.3 建立网络客户关系管理 | 第54-55页 |
| 6.1.4 收集与分析竞争对手的信息 | 第55页 |
| 6.2 加强团队建设 | 第55-57页 |
| 6.2.1 聘用优秀的高素质人才 | 第55页 |
| 6.2.2 增强员工的团队协作能力 | 第55-56页 |
| 6.2.3 定期培训与考核员工 | 第56页 |
| 6.2.4 服务内部客户让员工满意 | 第56-57页 |
| 6.3 优化运作流程 | 第57页 |
| 6.3.1 售中流程的优化 | 第57页 |
| 6.3.2 售后流程的优化 | 第57页 |
| 6.4 建立“以客户为中心”的企业文化 | 第57-59页 |
| 第7章 结论 | 第59-61页 |
| 7.1 研究结论 | 第59页 |
| 7.2 研究不足与展望 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 附件 | 第66页 |
