| 摘要 | 第5-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 论文的研究背景和意义 | 第11-13页 |
| 1.2 论文的研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3 论文的研究方法 | 第14-15页 |
| 第2章 银行客户关系管理综述 | 第15-33页 |
| 2.1 银行客户分类概述 | 第15-20页 |
| 2.1.1 银行客户分类的必要性 | 第15-17页 |
| 2.1.2 银行个人客户分类方法的选择 | 第17-20页 |
| 2.1.3 国外银行在个人客户分类方面的实践和经验 | 第20页 |
| 2.2 银行客户关系管理概述 | 第20-25页 |
| 2.2.1 客户关系管理概念 | 第21-22页 |
| 2.2.2 客户关系管理核心内容 | 第22-23页 |
| 2.2.3 银行实施CRM的必要性 | 第23-25页 |
| 2.3 银行客户关系管理系统概述 | 第25-33页 |
| 2.3.1 客户关系管理系统的前提 | 第25-28页 |
| 2.3.2 个人客户划分与分类管理 | 第28-30页 |
| 2.3.3 客户关系管理系统的工作原理 | 第30页 |
| 2.3.4 客户关系管理系统的实现过程 | 第30-33页 |
| 第3章 银行个人理财客户分类研究 | 第33-57页 |
| 3.1 银行个人理财客户分类的现状 | 第33-46页 |
| 3.1.1 大连A银行的特点 | 第34-35页 |
| 3.1.2 银行个人理财业务定义及其必要性 | 第35-40页 |
| 3.1.3 商业银行个人理财业务发展现状及竞争格局 | 第40-43页 |
| 3.1.4 商业银行个人理财业务竞争策略分析 | 第43-46页 |
| 3.2 银行个人理财客户分类流程 | 第46-49页 |
| 3.2.1 客户分类系统目标 | 第46-47页 |
| 3.2.2 个人理财客户分类系统结构 | 第47-49页 |
| 3.2.3 客户分类流程 | 第49页 |
| 3.3 银行个人理财客户分类系统的结构 | 第49-55页 |
| 3.3.1 组织机构再造和业务流程重组 | 第49页 |
| 3.3.2 建立和完善以数据仓库为核心的信息基础设施 | 第49-51页 |
| 3.3.3 CRM类型选择 | 第51页 |
| 3.3.4 CRM分类 | 第51-52页 |
| 3.3.5 CRM类型选择 | 第52-53页 |
| 3.3.6 CRM数据仓库重点表格 | 第53-55页 |
| 3.4 银行个人理财客户分类系统的“噪声”分析 | 第55-57页 |
| 第4章 客户关系管理系统的优化 | 第57-69页 |
| 4.1 客户战略实施 | 第57-64页 |
| 4.1.1 寻找客户 | 第57页 |
| 4.1.2 对目标客户实行差异化研究并分类 | 第57-63页 |
| 4.1.3 对价值客户的管理 | 第63-64页 |
| 4.2 业务流程再造 | 第64-67页 |
| 4.2.1 策略调整阶段 | 第64-66页 |
| 4.2.2 客户信息的数据挖掘与金融产品和服务的设计 | 第66页 |
| 4.2.3 金融产品创新阶段 | 第66页 |
| 4.2.4 完善客户服务体系 | 第66-67页 |
| 4.3 营销创新 | 第67-69页 |
| 4.3.1 专人营销 | 第67页 |
| 4.3.2 交叉销售 | 第67-69页 |
| 结论 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71页 |
