| 中文摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外文献综述 | 第9-12页 |
| 1.2.1 供应链伙伴关系管理 | 第9-11页 |
| 1.2.2 服务型企业客户管理 | 第11-12页 |
| 1.2.3 服务型企业的供应链关系与服务供应链的管理 | 第12页 |
| 1.3 本文的主要框架 | 第12-14页 |
| 1.4 本文的主要创新点 | 第14-16页 |
| 第二章 服务型企业与客户建立供应链伙伴关系的总体目标 | 第16-25页 |
| 2.1 客户对服务型企业的重要意义 | 第16-17页 |
| 2.2 供应链伙伴关系的核心内涵 | 第17-20页 |
| 2.2.1 供应链伙伴关系的构建方案 | 第18页 |
| 2.2.2 供应链伙伴关系的保持 | 第18-20页 |
| 2.3 服务型企业与客户建立供应链伙伴关系的总体目标 | 第20-21页 |
| 2.4 服务型企业与客户建立供应链伙伴关系的总体架构 | 第21-25页 |
| 2.4.1 链状模型特点 | 第21-22页 |
| 2.4.2 星型模型特点 | 第22-23页 |
| 2.4.3 网状模型特点 | 第23-25页 |
| 第三章 面向客户的服务型企业产品协同设计与定价的策略 | 第25-34页 |
| 3.1 基于PDM方法的服务产品协同设计方法 | 第25-29页 |
| 3.1.1 服务产品的构成因素 | 第25页 |
| 3.1.2 服务产品的设计理念 | 第25-26页 |
| 3.1.3 服务产品的设计步骤 | 第26-28页 |
| 3.1.4 基于PDM方法的服务产品协同设计 | 第28-29页 |
| 3.2 考虑顾客需求多样性的服务产品定价设计 | 第29-34页 |
| 3.2.1 顾客需求的多样性 | 第29-30页 |
| 3.2.2 服务产品的特征 | 第30-31页 |
| 3.2.3 考虑顾客需求多样性的服务产品定价策略 | 第31-34页 |
| 第四章 面向客户的服务型企业服务能力机制建设 | 第34-47页 |
| 4.1 应用扩展的GAP模型设计服务型企业服务能力 | 第34-40页 |
| 4.1.1 服务型企业服务能力的5个因素 | 第34-35页 |
| 4.1.2 GAP模型简介 | 第35-36页 |
| 4.1.3 GAP模型的扩展模型 | 第36-40页 |
| 4.2 基于AHP的服务型企业应急服务能力评价与管理 | 第40-47页 |
| 4.2.1 搭建层次分析模型 | 第40页 |
| 4.2.2 建立因素重要性比较的判断矩阵 | 第40-41页 |
| 4.2.3 判断矩阵的一致性检验 | 第41-42页 |
| 4.2.4 层次单排序 | 第42-43页 |
| 4.2.5 基于AHP的服务型企业应急服务能力模型 | 第43-47页 |
| 第五章 面向客户的服务型企业质量控制与补救方法 | 第47-55页 |
| 5.1 基于客户协同的服务质量控制体系构建 | 第47-50页 |
| 5.1.1 服务质量控制体系中的客户协同思想 | 第47-48页 |
| 5.1.2 服务质量控制体系 | 第48-50页 |
| 5.2 基于客户满意的服务质量补救策略设计 | 第50-55页 |
| 5.2.1 服务补救与顾客满意的关系 | 第50-51页 |
| 5.2.2 服务补救程序 | 第51-53页 |
| 5.2.3 顾客满意度调查步骤 | 第53-55页 |
| 第六章 实证研究 | 第55-64页 |
| 6.1 XDS公司简介 | 第55-56页 |
| 6.2 XDS公司与客户建立供应链伙伴关系的总体架构 | 第56-57页 |
| 6.3 XDS公司产品协同设计和定价方法 | 第57-59页 |
| 6.3.1 XDS公司产品的协同设计 | 第57-58页 |
| 6.3.2 XDS公司产品的定价方法 | 第58-59页 |
| 6.4 XDS公司企业服务能力机制建设 | 第59-60页 |
| 6.5 XDS公司服务质量体系与补救方法 | 第60-64页 |
| 6.5.1 XDS公司服务质量体系 | 第60-61页 |
| 6.5.2 XDS公司服务质量的补救方法 | 第61-64页 |
| 第七章 结论与展望 | 第64-67页 |
| 7.1 主要结论 | 第64-65页 |
| 7.2 研究展望 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
