| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状与综述 | 第11-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-16页 |
| 1.2.3 国内外研究现状综述 | 第16页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 第2章 相关概念与理论 | 第18-28页 |
| 2.1 相关概念 | 第18-24页 |
| 2.1.1 客户关系管理 | 第18-19页 |
| 2.1.2 客户价值 | 第19-20页 |
| 2.1.3 客户满意度与忠诚度 | 第20-24页 |
| 2.2 相关理论 | 第24-26页 |
| 2.2.1 价值链 | 第24-25页 |
| 2.2.2 核心客户识别 | 第25-26页 |
| 2.2.3 RFM客户价值评估模型 | 第26页 |
| 2.3 本章小结 | 第26-28页 |
| 第3章 WK物流公司的客户关系管理现状分析 | 第28-36页 |
| 3.1 WK物流公司概况 | 第28-31页 |
| 3.1.1 WK物流公司简介 | 第28页 |
| 3.1.2 WK物流公司业务类型 | 第28-29页 |
| 3.1.3 WK物流公司经营状况 | 第29-31页 |
| 3.2 WK物流公司客户关系现状 | 第31-32页 |
| 3.3 WK物流公司客户关系管理存在问题 | 第32-35页 |
| 3.3.1 核心客户较单一且存在客户流失问题 | 第33页 |
| 3.3.2 业务广泛但缺少突出项目 | 第33-34页 |
| 3.3.3 信息化水平较缓慢 | 第34页 |
| 3.3.4 制度不明确且限制多 | 第34-35页 |
| 3.3.5 员工服务意识淡薄 | 第35页 |
| 3.4 本章小结 | 第35-36页 |
| 第4章 WK物流公司客户关系管理方案设计 | 第36-51页 |
| 4.1 WK物流公司的客户关系管理目标和原则 | 第36-37页 |
| 4.1.1 WK物流公司客户关系管理目标 | 第36页 |
| 4.1.2 WK物流公司客户关系管理原则 | 第36-37页 |
| 4.2 WK物流公司的客户价值评估与管理 | 第37-44页 |
| 4.2.1 WK物流公司客户价值评估 | 第37-43页 |
| 4.2.2 WK物流公司客户细分管理 | 第43-44页 |
| 4.2.3 WK物流公司客户价值评估与细分关系 | 第44页 |
| 4.3 WK物流公司客户满意度管理 | 第44-48页 |
| 4.4 WK物流公司客户流失管理 | 第48-50页 |
| 4.5 本章小结 | 第50-51页 |
| 第5章 WK物流公司客户关系管理方案实施对策及保障 | 第51-58页 |
| 5.1 WK物流公司客户关系管理方案实施对策 | 第51-56页 |
| 5.1.1 引入客户细分管理思想以及流失客户赢回策略 | 第51-53页 |
| 5.1.2 增强公司业务竞争力 | 第53-54页 |
| 5.1.3 加强合理化信息建设 | 第54页 |
| 5.1.4 调节内部结构以及建立健全规范制度 | 第54页 |
| 5.1.5 提高员工服务意识及技能培养 | 第54-55页 |
| 5.1.6 完善客户数据库的建立 | 第55-56页 |
| 5.2 WK物流公司客户关系管理方案实施保障 | 第56-57页 |
| 5.2.1 制度保障 | 第56页 |
| 5.2.2 人员保障 | 第56页 |
| 5.2.3 信息化保障 | 第56-57页 |
| 5.3 本章小结 | 第57-58页 |
| 结论 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62页 |