基于ITIL的Y公司IT服务管理研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究内容 | 第10-12页 |
| 第2章 IT服务管理相关理论 | 第12-18页 |
| 2.1 IT服务管理 | 第12-13页 |
| 2.1.1 IT服务管理产生的背景 | 第12页 |
| 2.1.2 打服务管理与传统IT服务管理的区别 | 第12页 |
| 2.1.3 IT服务管理国内外研究的历史与现状 | 第12-13页 |
| 2.2 IT服务管理最佳实践-ITIL | 第13-18页 |
| 2.2.1 ITIL的产生与发展 | 第13-14页 |
| 2.2.2 ITIL V2与ITIL V3区别 | 第14-16页 |
| 2.2.3 ITIL V3核心理论 | 第16-18页 |
| 第3章 Y公司IT服务管理现状及存在问题分析 | 第18-24页 |
| 3.1 Y公司简介及IT服务管理现状 | 第18-20页 |
| 3.2 Y公司IT服务管理中存在的问题分析 | 第20-24页 |
| 第4章 基于ITIL的Y公司IT服务管理流程设计 | 第24-49页 |
| 4.1 Y公司的IT服务设计 | 第24-32页 |
| 4.1.1 Y公司服务目录管理流程设计 | 第24-25页 |
| 4.1.2 Y公司服务级别管理流程设计 | 第25-28页 |
| 4.1.3 Y公司可用性管理流程设计 | 第28-30页 |
| 4.1.4 Y公司容量管理流程设计 | 第30-32页 |
| 4.2 Y公司的IT服务转换 | 第32-37页 |
| 4.2.1 Y公司变更管理流程设计 | 第32-34页 |
| 4.2.2 Y公司配置管理流程设计 | 第34-37页 |
| 4.3 Y公司的IT服务运营 | 第37-49页 |
| 4.3.1 Y公司服务台设计 | 第37-41页 |
| 4.3.2 Y公司故障管理流程设计 | 第41-44页 |
| 4.3.3 Y公司问题管理流程设计 | 第44-47页 |
| 4.3.4 Y公司持续性管理流程设计 | 第47-49页 |
| 第5章 Y公司ITIL实施建议 | 第49-52页 |
| 5.1 ITIL实施需求分析建议 | 第49-50页 |
| 5.2 ITIL实施的关键成功因素 | 第50-52页 |
| 第6章 结论 | 第52-54页 |
| 6.1 本文主要研究结论 | 第52-53页 |
| 6.2 研究的局限性与研究展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 卷内备考表 | 第57页 |
