| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容与研究思想 | 第11页 |
| 1.4 研究方法与案例选择的理由 | 第11-13页 |
| 第2章 相关的理论综述 | 第13-21页 |
| 2.1 服务营销理论 | 第13-18页 |
| 2.1.1 服务营销理论的发展 | 第13-14页 |
| 2.1.2 服务质量论 | 第14-17页 |
| 2.1.3 客户满意度论 | 第17-18页 |
| 2.1.4 服务质量和顾客满意的关系 | 第18页 |
| 2.2 营销战略理论 | 第18-21页 |
| 2.2.1 营销战略 | 第18-19页 |
| 2.2.2 营销与生态的研究 | 第19-21页 |
| 第3章 SMS梅尔中国公司及备件服务的现状分析 | 第21-29页 |
| 3.1 梅尔中国公司的概况 | 第21-24页 |
| 3.1.1 梅尔公司及在中国发展情况 | 第21页 |
| 3.1.2 梅尔公司的主要产品以及业务范围 | 第21-22页 |
| 3.1.3 梅尔中国公司业务范围以及组织架构 | 第22-24页 |
| 3.1.4 梅尔公司的主要职能 | 第24页 |
| 3.2 梅尔公司的销售服务模式 | 第24-25页 |
| 3.3 在中国市场上所面临的问题 | 第25-26页 |
| 3.3.1 用户方面 | 第25-26页 |
| 3.3.2 公司层面 | 第26页 |
| 3.4 客户服务问题的原因分析 | 第26-29页 |
| 3.4.1 认知差距 | 第26-27页 |
| 3.4.2 标准差距 | 第27页 |
| 3.4.3 交付差距 | 第27-28页 |
| 3.4.4 传播差距 | 第28页 |
| 3.4.5 服务差距 | 第28-29页 |
| 第4章 梅尔中国公司业务发展环境分析 | 第29-36页 |
| 4.1 外部环境分析 | 第29-30页 |
| 4.2 竞争对手分析 | 第30-32页 |
| 4.2.1 综合性设备公司的比较 | 第31-32页 |
| 4.2.2 与其他公司的比较 | 第32页 |
| 4.3 梅尔中国公司竞争力分析 | 第32-36页 |
| 4.3.1 优势与劣势 | 第32-34页 |
| 4.3.2 机会与威胁 | 第34-36页 |
| 第5章 客户服务营销策略及实施方案 | 第36-44页 |
| 5.1 短期方案 | 第36-38页 |
| 5.1.1 转换观念解决认知差距 | 第36-37页 |
| 5.1.2 量化客户等级避免传播差距 | 第37-38页 |
| 5.2 中期方案 | 第38-41页 |
| 5.2.1 增加定制化评估方案改善标准差距 | 第38-39页 |
| 5.2.2 优化备件库存方案减小交付差距 | 第39-41页 |
| 5.3 长期方案 | 第41-44页 |
| 5.3.1 从生态和经济出发提供用户可持续的服务体验 | 第41-42页 |
| 5.3.2 全面提高服务水平消除服务差距 | 第42-44页 |
| 第6章 本文主要结论与研究展望 | 第44-46页 |
| 6.1 营销策略总结 | 第44页 |
| 6.2 研究展望 | 第44-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 卷内备考表 | 第49页 |