| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 第一章 前言 | 第7-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第7页 |
| 1.2 研究目的意义 | 第7-9页 |
| 1.2.1 目的 | 第7-8页 |
| 1.2.2 意义 | 第8-9页 |
| 1.3 研究思路、框架和方法 | 第9-11页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第9页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第9-10页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第10-11页 |
| 第二章 研究综述 | 第11-15页 |
| 2.1 基本理论 | 第11-13页 |
| 2.1.1 服务战略定义和内容 | 第11-12页 |
| 2.1.2 服务战略核心理论 | 第12-13页 |
| 2.2 国内外服务理论研究动态 | 第13-15页 |
| 2.2.1 国外服务理论 | 第13页 |
| 2.2.2 国内服务理论 | 第13-15页 |
| 第三章 行业发展及企业简介 | 第15-20页 |
| 3.1 行业发展 | 第15-16页 |
| 3.1.1 我国铁路客运发展 | 第15页 |
| 3.1.2 行业现状存在问题 | 第15-16页 |
| 3.2 太原铁路客运站简介 | 第16-20页 |
| 3.2.1 太原铁路客运站历史沿革 | 第16-17页 |
| 3.2.2 太原铁路客运站的情况概述 | 第17-18页 |
| 3.2.3 太原铁路客运站客运服务管理模式 | 第18-20页 |
| 第四章 太原铁路客运站现状分析 | 第20-30页 |
| 4.1 外部环境分析 | 第20-24页 |
| 4.1.1 PEST分析 | 第20-21页 |
| 4.1.2 客运服务行业政策分析 | 第21-22页 |
| 4.1.3 竞争环境分析 | 第22-24页 |
| 4.1.4 外部环境分析结论 | 第24页 |
| 4.2 内部环境分析 | 第24-30页 |
| 4.2.1 客流资源分析 | 第24-25页 |
| 4.2.2 人力资源分析 | 第25-26页 |
| 4.2.3 服务能力分析 | 第26-28页 |
| 4.2.4 财务管理特征 | 第28-29页 |
| 4.2.5 内部环境分析结论 | 第29-30页 |
| 第五章 服务战略制定 | 第30-37页 |
| 5.1 战略制定定义和流程 | 第30-32页 |
| 5.2 SWOT分析 | 第32-33页 |
| 5.3 战略选择、定位与目标 | 第33-35页 |
| 5.3.1 战略选择 | 第33-34页 |
| 5.3.2 战略定位 | 第34-35页 |
| 5.3.3 战略目标 | 第35页 |
| 5.4 差异化服务战略构建 | 第35-37页 |
| 5.4.1 服务差异化思路 | 第35-36页 |
| 5.4.2 服务差异化策略 | 第36页 |
| 5.4.3 差异化服务的模式 | 第36-37页 |
| 第六章 战略实施 | 第37-42页 |
| 6.1 实施服务策略的关键因素 | 第37页 |
| 6.2 服务战略实施 | 第37-42页 |
| 6.2.1 实现旅客满意 | 第37-38页 |
| 6.2.2 服务质量管理 | 第38-40页 |
| 6.2.3 服务人员管理 | 第40-42页 |
| 第七章 战略保障措施 | 第42-47页 |
| 7.1 改善服务设施、提高服务人员素质 | 第42-43页 |
| 7.1.1 实施站场改造，方便旅客出行 | 第42页 |
| 7.1.2 用服务技能强化服务标准,提高服务人员素质 | 第42-43页 |
| 7.2 建立安全管理体系，保证安全出行 | 第43-44页 |
| 7.2.1 完善指挥中心调度平台，提高综合调度能力 | 第43页 |
| 7.2.2 加强安全检查,确保乘车安全 | 第43-44页 |
| 7.2.3 强化应急处置工作,保障旅客突发状况的权益 | 第44页 |
| 7.2.4 构建奖惩体系，促进全员履责自控 | 第44页 |
| 7.3 实施改进措施，构建完善的质量评价体系提升服务质量 | 第44-45页 |
| 7.3.1 充分调研,广纳意见 | 第44-45页 |
| 7.3.2 主动接受监督，完善质量评价提升服务质量 | 第45页 |
| 7.4 创新运营管理模式提高服务竞争能力 | 第45-46页 |
| 7.4.1 细分客流成分，提供针对性服务 | 第45-46页 |
| 7.4.2 细分列车等级，提升服务品质 | 第46页 |
| 7.5 加强文化建设，打造品牌,提升内涵动力 | 第46-47页 |
| 第八章 结语 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50页 |
