| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第13-16页 |
| 1.2.1 商业银行个人理财业务发展历程的研究 | 第13-14页 |
| 1.2.2 商业银行个人理财业务客户满意度影响因素的研究 | 第14-15页 |
| 1.2.3 商业银行个人理财业务客户满意度评价方法的研究 | 第15-16页 |
| 1.2.4 研究评述 | 第16页 |
| 1.3 研究内容与技术路线 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第17-18页 |
| 1.4 研究方法 | 第18页 |
| 1.5 论文创新点 | 第18-19页 |
| 1.5.1 研究视角创新 | 第18页 |
| 1.5.2 研究内容创新 | 第18-19页 |
| 第2章 商业银行个人理财业务客户满意度理论概述 | 第19-26页 |
| 2.1 客户满意度相关理论 | 第19-22页 |
| 2.1.1 客户满意度概念 | 第19-20页 |
| 2.1.2 客户满意度理论模型 | 第20-22页 |
| 2.2 商业银行个人理财业务相关理论 | 第22-23页 |
| 2.2.1 商业银行个人理财业务概念 | 第22页 |
| 2.2.2 商业银行个人理财业务特点 | 第22页 |
| 2.2.3 商业银行个人理财业务理论基础 | 第22-23页 |
| 2.3 商业银行个人理财业务客户满意度理论概述 | 第23-25页 |
| 2.3.1 商业银行个人理财业务客户满意度概念 | 第23-24页 |
| 2.3.2 商业银行个人理财业务客户满意度特点 | 第24页 |
| 2.3.3 商业银行个人理财业务客户满意度影响因素 | 第24-25页 |
| 2.4 本章小结 | 第25-26页 |
| 第3章 商业银行个人理财业务客户满意度评价指标体系构建 | 第26-33页 |
| 3.1 评价指标体系的构建思路 | 第26-27页 |
| 3.2 评价指标筛选原则 | 第27-28页 |
| 3.3 评价指标体系构建 | 第28-32页 |
| 3.3.1 指标体系的层次框架 | 第28-29页 |
| 3.3.2 客户满意度要素指标释义 | 第29-31页 |
| 3.3.3 客户满意度评价指标体系 | 第31-32页 |
| 3.4 本章小结 | 第32-33页 |
| 第4章 商业银行个人理财业务客户满意度评价模型构建 | 第33-43页 |
| 4.1 客户满意度评价基础 | 第33-36页 |
| 4.1.1 客户细分的必要性 | 第33-34页 |
| 4.1.2 客户细分方法比较 | 第34-35页 |
| 4.1.3 客户细分方法确定 | 第35-36页 |
| 4.2 评价方法比较与确定 | 第36-38页 |
| 4.2.1 客户满意度评价方法的比较 | 第36-37页 |
| 4.2.2 客户满意度评价方法的确定 | 第37-38页 |
| 4.3 灰色模糊综合评价模型构建 | 第38-42页 |
| 4.3.1 评价对象、评价因素和评语集 | 第38页 |
| 4.3.2 确定权重矩阵 | 第38-40页 |
| 4.3.3 建立灰色模糊综合评价矩阵 | 第40-41页 |
| 4.3.4 灰色模糊综合评价 | 第41-42页 |
| 4.4 本章小结 | 第42-43页 |
| 第5章M银行个人理财业务客户满意度评价 | 第43-67页 |
| 5.1 数据收集与处理 | 第43-48页 |
| 5.1.1 问卷设计与发放 | 第43-44页 |
| 5.1.2 数据处理分析 | 第44-48页 |
| 5.2 理财客户细分 | 第48-56页 |
| 5.2.1 变量标记 | 第49-50页 |
| 5.2.2 客户细分 | 第50-53页 |
| 5.2.3 客户细分结果分析 | 第53-56页 |
| 5.3 灰色模糊综合评价 | 第56-65页 |
| 5.3.1 确定权重矩阵 | 第56-59页 |
| 5.3.2 建立灰色模糊综合评价矩阵 | 第59-64页 |
| 5.3.3 综合评价 | 第64-65页 |
| 5.4 评价结果及分析 | 第65-66页 |
| 5.5 本章小结 | 第66-67页 |
| 第6章 结论与展望 | 第67-69页 |
| 6.1 结论 | 第67-68页 |
| 6.2 展望 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 附录 | 第73-76页 |
| 索引 | 第76-77页 |
| 作者简介 | 第77页 |
| 攻读硕士学位期间发表论文情况 | 第77-78页 |
