FD公司客户关系管理的改进研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究文献综述 | 第12-16页 |
| 1.2.1 国外综述 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国内综述 | 第14-16页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第16-18页 |
| 1.3.1 界定研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 第2章 客户关系管理基础和理论依据 | 第18-34页 |
| 2.1 客户关系管理基础 | 第18-23页 |
| 2.1.1 客户管理和客户服务 | 第19-20页 |
| 2.1.2 客户价值和关系价值 | 第20-21页 |
| 2.1.3 客户关系和客户关系管理 | 第21-23页 |
| 2.2 相关理论依据 | 第23-30页 |
| 2.2.1 客户细分 | 第23-25页 |
| 2.2.2 客户满意和忠诚 | 第25-27页 |
| 2.2.3 峰终定律和KANO模型 | 第27-28页 |
| 2.2.4 客户生命周期 | 第28-30页 |
| 2.3 客户关系管理系统及其核心模块 | 第30-32页 |
| 2.3.1 客户关系管理系统 | 第30-31页 |
| 2.3.2 客户关系管理系统的核心模块 | 第31-32页 |
| 2.4 本章小结 | 第32-34页 |
| 第3章 FD公司客户关系管理的现状 | 第34-52页 |
| 3.1 公司概况 | 第34-38页 |
| 3.1.1 行业属性 | 第35-36页 |
| 3.1.2 支柱业务 | 第36-38页 |
| 3.2 基于业务流程的客户关系管理现状 | 第38-44页 |
| 3.2.1 下订单和取派件 | 第41-42页 |
| 3.2.2 通关和转运 | 第42-43页 |
| 3.2.3 查询 | 第43-44页 |
| 3.3 基于职能的客户关系管理现状 | 第44-47页 |
| 3.3.1 市场部 | 第44-45页 |
| 3.3.2 销售部 | 第45-46页 |
| 3.3.3 客户服务部 | 第46-47页 |
| 3.4 基于实施手段的客户关系管理的现状 | 第47-51页 |
| 3.4.1 快件发送和追踪在线服务系统 | 第48-49页 |
| 3.4.2 客户作业服务控制在线系统 | 第49页 |
| 3.4.3 物流信息系统 | 第49-50页 |
| 3.4.4 呼叫中心 | 第50-51页 |
| 3.5 本章小结 | 第51-52页 |
| 第4章 问题识别及改进需求分析 | 第52-62页 |
| 4.1 问题识别 | 第52-57页 |
| 4.1.1 客户关系管理的理念问题 | 第52-53页 |
| 4.1.2 业务部门的问题 | 第53-54页 |
| 4.1.3 职能部门的问题 | 第54-55页 |
| 4.1.4 实施手段中的问题 | 第55-57页 |
| 4.2 改进需求分析 | 第57-61页 |
| 4.2.1 客户关系管理知识 | 第57页 |
| 4.2.2 组织结构变革 | 第57-58页 |
| 4.2.3 客户信息系统 | 第58-59页 |
| 4.2.4 目标客户系统 | 第59-61页 |
| 4.3 本章小结 | 第61-62页 |
| 第5章 改进对策及实施 | 第62-80页 |
| 5.1 理论培养对策 | 第62-63页 |
| 5.2 组织机构变革对策 | 第63-66页 |
| 5.2.1 重构呼叫中心 | 第63-65页 |
| 5.2.2 组建客户关系部 | 第65-66页 |
| 5.3 业务部门对策 | 第66-69页 |
| 5.3.1 剥离业务操作和查询服务 | 第66-67页 |
| 5.3.2 利用峰终定律提高客户满意度 | 第67-68页 |
| 5.3.3 利用KANO模型提高客户忠诚度 | 第68-69页 |
| 5.4 职能部门对策 | 第69-73页 |
| 5.4.1 重构客户信息管理系统 | 第69-70页 |
| 5.4.2 应用细分理论定位目标客户 | 第70-72页 |
| 5.4.3 应用生命周期理论重构客户服务部 | 第72-73页 |
| 5.5 改进对策的实施 | 第73-78页 |
| 5.5.1 实施准备和执行 | 第73-74页 |
| 5.5.2 实施控制和评估 | 第74-76页 |
| 5.5.3 实施效果评述 | 第76-78页 |
| 5.6 本章小结 | 第78-80页 |
| 结论 | 第80-82页 |
| 参考文献 | 第82-86页 |
| 致谢 | 第86页 |
