| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第12-19页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 研究目的及对象 | 第14页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第14页 |
| 1.2.2 研究对象 | 第14页 |
| 1.3 研究方法和论文框架 | 第14-18页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第14-16页 |
| 1.3.2 结构安排 | 第16-17页 |
| 1.3.3 论文框架 | 第17-18页 |
| 1.4 论文创新之处 | 第18-19页 |
| 第二章 相关理论及文献综述 | 第19-35页 |
| 2.1 共享服务中心相关研究 | 第19-20页 |
| 2.1.1 共享服务中心内涵和界定 | 第19页 |
| 2.1.2 共享服务中心阶段优势和劣势 | 第19-20页 |
| 2.2 服务质量理论综述 | 第20-27页 |
| 2.2.1 服务质量的内涵和维度 | 第20-24页 |
| 2.2.2 共享服务中心的服务质量的内涵和度量 | 第24-26页 |
| 2.2.3 服务质量和客户满意度的关系 | 第26-27页 |
| 2.3 共享服务中心客户满意度理论综述 | 第27-32页 |
| 2.3.1 客户满意度的内涵和影响因素 | 第27-29页 |
| 2.3.2 共享服务中心阶段客户满意度形成机制 | 第29-32页 |
| 2.4 客户参与相关理论研究 | 第32-33页 |
| 2.4.1 客户参与的含义 | 第32-33页 |
| 2.4.2 客户参与对于服务质量和客户满意度的交互关系 | 第33页 |
| 2.5 企业规模 | 第33-34页 |
| 2.5.1 企业规模的含义 | 第33页 |
| 2.5.2 共享服务中心的企业规模 | 第33-34页 |
| 2.6 模型建立基础 | 第34-35页 |
| 第三章 研究模型与研究假设 | 第35-43页 |
| 3.1 研究假设 | 第35-39页 |
| 3.1.1 共享服务中心服务质量对客户满意影响假设 | 第35-37页 |
| 3.1.2 客户参与对于服务质量与客户满意的中介作用假设 | 第37页 |
| 3.1.3 企业规模在共享服务中心服务质量与客户参与的调节作用假设 | 第37页 |
| 3.1.4 不同企业规模在共享服务中心服务质量与客户参与的显著性差异假设 | 第37-39页 |
| 3.2 研究模型构建 | 第39-41页 |
| 3.3 变量说明 | 第41-42页 |
| 3.4 本章小结 | 第42-43页 |
| 第四章 问卷形成与数据收集 | 第43-56页 |
| 4.1 小规模访谈概述 | 第43-44页 |
| 4.1.1 访谈目的和方法 | 第43页 |
| 4.1.2 访谈过程和结果 | 第43-44页 |
| 4.2 调研问卷设计 | 第44-46页 |
| 4.2.1 量表构建 | 第44-45页 |
| 4.2.2 前测问卷设计 | 第45-46页 |
| 4.3 问卷前测概述 | 第46-54页 |
| 4.3.1 问卷前测的信度分析 | 第46-47页 |
| 4.3.2 问卷前测的效度分析 | 第47-52页 |
| 4.3.3 最终问卷形成 | 第52-54页 |
| 4.4 正式问卷大规模发放与数据收集 | 第54-55页 |
| 4.4.1 样本对象和发放 | 第54页 |
| 4.4.2 数据收集情况概况 | 第54-55页 |
| 4.5 本章小结 | 第55-56页 |
| 第五章 数据分析与研究结果 | 第56-74页 |
| 5.1 描述性统计分析 | 第56-57页 |
| 5.1.1 样本分布统计 | 第56-57页 |
| 5.2 测验的信度和效度评估 | 第57-62页 |
| 5.2.1 信度分析 | 第57页 |
| 5.2.2 效度分析 | 第57-62页 |
| 5.3 差异性分析 | 第62-64页 |
| 5.3.1 共享服务质量、客户参与、顾客满意度总体状况 | 第62页 |
| 5.3.2 人口单因素差异分析总体状况 | 第62-63页 |
| 5.3.3 企业规模的差异分析状况 | 第63-64页 |
| 5.4 相关分析 | 第64-65页 |
| 5.5 回归分析 | 第65-70页 |
| 5.5.1 共享服务质量对顾客满意度的回归分析 | 第65-66页 |
| 5.5.2 客户参与中介作用分析 | 第66-67页 |
| 5.5.3 企业规模调节作用分析 | 第67-70页 |
| 5.6 假设检验结果 | 第70-73页 |
| 5.7 本章小结 | 第73-74页 |
| 第六章 结论与建议 | 第74-80页 |
| 6.1 结论与讨论 | 第74-76页 |
| 6.1.1 共享服务中心服务质量对客户满意度有正影响 | 第74-75页 |
| 6.1.2 客户参与对服务质量和客户满意度起到中介作用 | 第75页 |
| 6.1.3 企业规模对服务质量和客户参与起到调节作用 | 第75页 |
| 6.1.4 不同企业规模在共享服务中心服务质量对客户参与影响存在显著差异 | 第75-76页 |
| 6.2 管理对策 | 第76-78页 |
| 6.2.1 技术支持卓越化 | 第76页 |
| 6.2.2 客户参与协作化 | 第76-77页 |
| 6.2.3 服务响应快速化 | 第77页 |
| 6.2.4 驱动发展创新化 | 第77-78页 |
| 6.2.5 服务提供差异化 | 第78页 |
| 6.3 研究局限性 | 第78页 |
| 6.4 研究展望 | 第78-80页 |
| 参考文献 | 第80-88页 |
| 附录 | 第88-91页 |
| 致谢 | 第91页 |
