淮安市政府便民服务热线整合工作分析与对策研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-14页 |
| 1.1.1 热线发展历程 | 第11-12页 |
| 1.1.2 热线作用 | 第12-14页 |
| 1.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.2.1 人民群众的希望和要求 | 第14页 |
| 1.2.2 推进决策科学化和民主化 | 第14页 |
| 1.2.3 赢得群众基础 | 第14-15页 |
| 1.3 国内外文献综述 | 第15-18页 |
| 1.3.1 国外研究综述 | 第15-16页 |
| 1.3.2 国内文献综述 | 第16-18页 |
| 1.4 研究思路与方法 | 第18-21页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第18-19页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第19-21页 |
| 第2章 相关概念及理论基础 | 第21-26页 |
| 2.1 相关概念 | 第21-22页 |
| 2.1.1 政府便民服务热线 | 第21-22页 |
| 2.1.2 公共服务资源整合 | 第22页 |
| 2.2 理论基础 | 第22-26页 |
| 2.2.1 整体性治理理论 | 第22-24页 |
| 2.2.2 政府职能转变理论 | 第24页 |
| 2.2.3 服务型政府理论 | 第24-26页 |
| 第3章 淮安市政府部门服务热线现状分析 | 第26-38页 |
| 3.1 淮安市政府部门服务热线现状 | 第26-33页 |
| 3.1.1 资源配置 | 第28-29页 |
| 3.1.2 管理水平 | 第29页 |
| 3.1.3 工作机制 | 第29-31页 |
| 3.1.4 业务能力 | 第31-33页 |
| 3.1.5 热线支撑 | 第33页 |
| 3.2 部门服务热线存在的主要问题 | 第33-35页 |
| 3.2.1 热线众多服务资源分散 | 第33-34页 |
| 3.2.2 管理方式落后 | 第34页 |
| 3.2.3 热线接通率低 | 第34-35页 |
| 3.2.4 办话监管不力 | 第35页 |
| 3.3 问题原因分析 | 第35-38页 |
| 3.3.1 工作机制不健全 | 第35-36页 |
| 3.3.2 考核制度缺失 | 第36页 |
| 3.3.3 服务质量不高 | 第36-37页 |
| 3.3.4 资源配置不合理 | 第37页 |
| 3.3.5 信息化水平不高 | 第37-38页 |
| 第4章 国内外政府便民服务热线整合经验借鉴 | 第38-47页 |
| 4.1 国外及国内其它地区政府政府概况 | 第38-43页 |
| 4.1.1 国外政府热线概况 | 第38-40页 |
| 4.1.2 国内政府热线整合概况 | 第40-43页 |
| 4.2 对淮安市政府便民服务热线整合工作的启示 | 第43-47页 |
| 4.2.1 适应新形势实现新转变 | 第43-44页 |
| 4.2.2 建立一体化的服务格局 | 第44-46页 |
| 4.2.3 扬长避短发挥优势 | 第46-47页 |
| 第5章 针对淮安市政府便民服务热线整合问题建议 | 第47-60页 |
| 5.1 制定整合方案 | 第47-51页 |
| 5.1.1 明确整合目标 | 第47页 |
| 5.1.2 明确功能定位 | 第47-48页 |
| 5.1.3 明确整合原则 | 第48页 |
| 5.1.4 明确整合方式 | 第48-51页 |
| 5.2 制定考核办法 | 第51-53页 |
| 5.2.1 考核部门 | 第51-52页 |
| 5.2.2 考核对象和方式 | 第52页 |
| 5.2.3 考核内容和标准 | 第52页 |
| 5.2.4 考核结果运用 | 第52-53页 |
| 5.3 出台管理办法 | 第53-55页 |
| 5.3.1 明确热线主管部门 | 第54页 |
| 5.3.2 明确热线职责 | 第54页 |
| 5.3.3 明确热线受理范围和非受理范围 | 第54-55页 |
| 5.3.4 明确热线评议工作制度 | 第55页 |
| 5.4 提升服务能力 | 第55-56页 |
| 5.4.1 加大培训力度 | 第55-56页 |
| 5.4.2 拓宽培训渠道 | 第56页 |
| 5.4.3 增强团队凝聚力 | 第56页 |
| 5.5 增加人员和经费 | 第56-57页 |
| 5.5.1 增加坐席数量 | 第56-57页 |
| 5.5.2 增加工作人员 | 第57页 |
| 5.5.3 增加工作经费 | 第57页 |
| 5.6 建立知识库 | 第57-58页 |
| 5.6.1 知识库内容 | 第57-58页 |
| 5.6.2 知识库结构 | 第58页 |
| 5.7 放大整合效应 | 第58-60页 |
| 5.7.1 提供优质服务 | 第58页 |
| 5.7.2 加强互动交流 | 第58-59页 |
| 5.7.3 坚持标本兼治 | 第59-60页 |
| 第6章 结论 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
