| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 一、绪论 | 第9-15页 |
| (一) 研究背景和意义 | 第9-10页 |
| (二) 客户满意度研究现状 | 第10-12页 |
| 1. 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 2. 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 3. 当前国内外研究评述 | 第12页 |
| (三) 研究方法 | 第12-13页 |
| (四) 研究内容与框架 | 第13-15页 |
| 二、客户满意度研究的相关理论基础 | 第15-24页 |
| (一) 相关概念的界定 | 第15页 |
| 1. 呼叫中心服务特点 | 第15页 |
| 2. 客户满意度的界定 | 第15页 |
| (二) 员工满意度与客户满意度 | 第15-17页 |
| (三) 服务质量评价的相关国际标准 | 第17-20页 |
| 1. COPC-2000标准体系 | 第17-18页 |
| 2. 4PS标准体系 | 第18-19页 |
| 3. CC-CMM标准体系 | 第19-20页 |
| (四) 客户满意度提升模型 | 第20-24页 |
| 1. ACSI模型(美国顾客满意度指数) | 第20-21页 |
| 2. 5GAP模型 | 第21-24页 |
| 三、JSDXYZ呼叫中心运营现状分析 | 第24-42页 |
| (一) JSDXYZ呼叫中心运营概况 | 第24页 |
| (二) JSDXYZ呼叫中心客户满意度与运营指标关联分析 | 第24-42页 |
| 1. JSDXYZ呼叫中心运营指标体系 | 第25-26页 |
| 2. JSDXYZ呼叫中心客户满意度与运营指标关联分析 | 第26-41页 |
| 3. JSDXYZ呼叫中心客户满意度分析评价 | 第41-42页 |
| 四、JSDXYZ呼叫中心客户满意度提升的驱动模型构建 | 第42-48页 |
| (一) 驱动因素分析 | 第42-44页 |
| (二) 客户满意度的驱动模型 | 第44-48页 |
| 五、提升JSDXYZ呼叫中心客户满意度的策略建议 | 第48-55页 |
| (一) 调动人员的积极性,提高管理水平 | 第48-49页 |
| (二) 加强队伍建设,把提升能力放在首位 | 第49-50页 |
| (三) 探索质检前置模式,创新质量管理方法 | 第50-52页 |
| (四) 练好内功,优化排班强化现场管理 | 第52-55页 |
| 六、研究结论与展望 | 第55-56页 |
| (一) 研究结论 | 第55页 |
| (二) 未来研究展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
