| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 国内外研究现状分析 | 第11-14页 |
| 1.3.1 国外IT外包服务产业现状 | 第11-12页 |
| 1.3.2 国内IT外包服务产业现状 | 第12-13页 |
| 1.3.3 IT外包服务产业发展趋势 | 第13-14页 |
| 1.4 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.5 研究思路与方法 | 第15-16页 |
| 1.5.1 研究思路 | 第15页 |
| 1.5.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.6 论文结构 | 第16-18页 |
| 第2章 相关IT服务管理标准概述 | 第18-26页 |
| 2.1 项目质量管理概述 | 第18页 |
| 2.2 IT服务管理概述 | 第18-19页 |
| 2.2.1 IT服务管理的产生背景 | 第18页 |
| 2.2.2 IT服务管理产生的必然性 | 第18-19页 |
| 2.3 IT服务管理标准概述 | 第19-20页 |
| 2.3.1 ISO20000的产生 | 第19页 |
| 2.3.2 ISO20000概述 | 第19-20页 |
| 2.4 ITIL概述 | 第20-24页 |
| 2.4.1 服务台 | 第21-22页 |
| 2.4.2 事件管理 | 第22-24页 |
| 2.4.3 服务级别管理 | 第24页 |
| 2.5 SLA概述 | 第24-26页 |
| 第3章 DX公司IT桌面外包项目质量管理现状分析 | 第26-34页 |
| 3.1 DX公司概况 | 第26页 |
| 3.2 IT桌面外包项目质量管理概况 | 第26-30页 |
| 3.2.1 项目质量管理部门 | 第28页 |
| 3.2.2 项目质量管理流程 | 第28页 |
| 3.2.3 项目质量管理制度 | 第28-30页 |
| 3.3 DX公司IT桌面外包项目质量影响因素 | 第30-31页 |
| 3.4 DX公司IT桌面外包项目质量管理存在的问题 | 第31-34页 |
| 3.4.1 与客户之间存在的多点联系 | 第31-32页 |
| 3.4.2 缺乏清晰明确的服务流程 | 第32页 |
| 3.4.3 没有分层的服务响应机制 | 第32-34页 |
| 第4章 DX公司IT桌面外包项目质量管理改进方案 | 第34-51页 |
| 4.1 改进方案的指导思想 | 第34-35页 |
| 4.1.1 改进方案的原则 | 第34页 |
| 4.1.2 改进方案的目标 | 第34-35页 |
| 4.2 IT桌面外包项目质量规划 | 第35-47页 |
| 4.2.1 需求分析 | 第35-37页 |
| 4.2.2 规划制定 | 第37-45页 |
| 4.2.3 质量保证方法 | 第45-47页 |
| 4.3 IT桌面外包项目质量保证 | 第47-49页 |
| 4.3.1 项目计划阶段 | 第47-48页 |
| 4.3.2 项目实施阶段 | 第48页 |
| 4.3.3 项目控制阶段 | 第48页 |
| 4.3.4 项目收尾阶段 | 第48-49页 |
| 4.4 IT桌面外包项目质量控制 | 第49-51页 |
| 4.4.1 改进方案质量控制的核心 | 第49-50页 |
| 4.4.2 改进方案质量控制的步骤 | 第50-51页 |
| 第5章 DX公司IT桌面外包项目质量管理改进方案实施与保障 | 第51-57页 |
| 5.1 方案实施的条件要求 | 第51页 |
| 5.2 方案实施的组织结构 | 第51-52页 |
| 5.3 方案实施的过程步骤 | 第52页 |
| 5.4 方案实施的保障措施 | 第52-57页 |
| 5.4.1 加强质量管理教育 | 第52-53页 |
| 5.4.2 提升项目团队建设 | 第53-54页 |
| 5.4.3 促进项目成员沟通 | 第54-55页 |
| 5.4.4 改进客户交流方式 | 第55-57页 |
| 第6章 结论与展望 | 第57-58页 |
| 6.1 结论 | 第57页 |
| 6.2 未来展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60页 |