| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景和研究价值 | 第10-12页 |
| 1.2 研究目标、研究内容、文献综述和拟解决的关键问题 | 第12-15页 |
| 1.2.1 研究目标 | 第12页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.2.3 文献综述 | 第13-15页 |
| 1.2.4 拟解决的关键问题 | 第15页 |
| 1.3 研究思路及方法 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4 本文的特色、创新之处和可预期的研究成果 | 第16-18页 |
| 1.4.1 本题目的特色 | 第16页 |
| 1.4.2 创新之处 | 第16页 |
| 1.4.3 可预期的研究成果 | 第16-18页 |
| 第2章 相关服务及基础理论概述 | 第18-24页 |
| 2.1 服务相关理论 | 第18-21页 |
| 2.1.1 服务失败 | 第18页 |
| 2.1.2 服务补救 | 第18-20页 |
| 2.1.3 服务关键时刻 | 第20-21页 |
| 2.2 预警管理理论 | 第21-22页 |
| 2.3 群体理论介绍 | 第22-23页 |
| 2.4 全面质量管理理论 | 第23-24页 |
| 第3章 东方航空公司航班延误服务问题及成因分析 | 第24-38页 |
| 3.1 东方航空公司航班延误及服务管理现状 | 第24-26页 |
| 3.1.1 航班延误情况严重,服务纠纷加剧 | 第24页 |
| 3.1.2 由乘客不满程度上升导致的巨大服务压力 | 第24-25页 |
| 3.1.3 由媒体方面所形成的社会舆论压力 | 第25-26页 |
| 3.2 东方航空公司经营管理中有关航班延误管理问题的体现 | 第26-31页 |
| 3.2.1 国内航班延误赔付标准欠缺统一化所形成的矛盾增多 | 第26-27页 |
| 3.2.2 航空公司欠缺补救意识,信息沟通严重滞后性 | 第27-28页 |
| 3.2.3 航空公司自身服务流程不够规范,准备工作欠妥 | 第28-29页 |
| 3.2.4 航空公司服务代理人的监督疏忽,服务标准统一化不足 | 第29-30页 |
| 3.2.5 航班延误服务技能、技巧及补救措施不足,导致不良后果 | 第30页 |
| 3.2.6 政府部门的行政干预,地方政府欠缺与上级政府间的协同沟通 | 第30-31页 |
| 3.2.7 航空管理局引导与监管不够及时,媒体新闻发布沟通机制不到位 | 第31页 |
| 3.3 东方航空公司运营中出现航班延误问题的原因分析 | 第31-38页 |
| 3.3.1 航空运输产业自然垄断性特征导致航空企业对自身管理水平优化不足 | 第31-32页 |
| 3.3.2 航空运输产业竞争性特征使得地方政府监管松懈,难以发挥实效 | 第32-33页 |
| 3.3.3 航空运输产业基本经济特征造成了地方政府部门欠缺和上级政府的协调 | 第33页 |
| 3.3.4 基于地方政府和相关上级部门的沟通不足的因素,致使产业监管独立性欠缺 | 第33-34页 |
| 3.3.5 地方政府相关部门引导、职能的失效 | 第34-35页 |
| 3.3.6 航空企业运营管理中的失误 | 第35-38页 |
| 第4章 东方航空公司航班延误治理对策 | 第38-48页 |
| 4.1 航空管理局在航班延治理方面采取的治理策略 | 第38-40页 |
| 4.1.1 有效协调航空企业与航空管理局间的关系,明确监管与执行责任 | 第38页 |
| 4.1.2 合理界定航班延误的标准,转换服务角色予以服务式的引导和帮助 | 第38-39页 |
| 4.1.3 制定科学的管理规则和内容以解决航班延误问题 | 第39页 |
| 4.1.4 有效推动民航市场化制度进程,规范政府与市场间的配合及行为做法 | 第39-40页 |
| 4.1.5 进一步增强航空企业与政府、市场以及航空管理局等部门之间的协调和联动 | 第40页 |
| 4.2 政府针对航班延误治理的应对策略 | 第40-42页 |
| 4.2.1 中央政府改进相关政策条例,进一步扩大与开放空域 | 第40-41页 |
| 4.2.2 不断修订和健全有关航空方面的法律法规,凸显中央政府的行政效力 | 第41页 |
| 4.2.3 强化对行业的监管,发挥出地方政府气象局、交通局的协调配合治理作用 | 第41页 |
| 4.2.4 制定属于第三方的航班延误管理公司,形成系统的治理体系 | 第41-42页 |
| 4.2.5 有效运用综合治理理论 | 第42页 |
| 4.3 基于改革开放后和航空事业发展下的航空企业自身的完善 | 第42-48页 |
| 4.3.1 树立危机意识,强化不正常航班危机管理 | 第43页 |
| 4.3.2 增强机场运营效率,凸显经济发展中的特殊性作用 | 第43页 |
| 4.3.3 优化航空企业内部组织结构,完善对不正常航班的处置预案制定 | 第43-44页 |
| 4.3.4 重视对航空人才特情处置力的培训与考核,加大航班延误知识的宣传力度 | 第44页 |
| 4.3.5 增加不正常航班服务保障预案演练,构建服务快速补救机制 | 第44-45页 |
| 4.3.6 保证信息发布的准确性和及时性 | 第45-48页 |
| 第5章 结论 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-54页 |
| 攻读硕士学位期间科研成果 | 第54页 |
