石家庄移动增值业务服务营销与客户满意度研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-18页 |
| ·研究背景及国内外研究现状 | 第11-15页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·国内外发展趋势 | 第12-15页 |
| ·研究目的与现实意义 | 第15-16页 |
| ·研究方法及论文框架 | 第16-18页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·论文框架 | 第16-18页 |
| 第二章 理论综述 | 第18-37页 |
| ·相关概念 | 第18-28页 |
| ·服务与服务质量 | 第18-20页 |
| ·客户满意度 | 第20-23页 |
| ·电信增值业务 | 第23-24页 |
| ·增值业务的分类 | 第24-26页 |
| ·移动增值业务 | 第26-27页 |
| ·移动增值业务的特点 | 第27-28页 |
| ·客户满意度的驱动因素分析 | 第28-32页 |
| ·客户的服务期望 | 第28-31页 |
| ·客户的感知服务质量 | 第31-32页 |
| ·增值业务的客户满意度 | 第32-34页 |
| ·移动增值业务服务营销 | 第34-37页 |
| 第三章 石家庄移动整体背景介绍 | 第37-42页 |
| ·行业背景与环境分析 | 第37页 |
| ·电信服务的行业监督管理 | 第37-38页 |
| ·石家庄移动客户服务工作现状 | 第38-42页 |
| ·公司概况及服务组织体系 | 第38-39页 |
| ·客户状况及服务组织体系 | 第39-40页 |
| ·公司主要服务项目的工作现状 | 第40-42页 |
| 第四章 石家庄移动增值业务满意度调查 | 第42-47页 |
| ·调研方法及具体实施 | 第42-43页 |
| ·CATI法及具体实施 | 第42-43页 |
| ·满意度研究模型 | 第43页 |
| ·问卷的设计 | 第43页 |
| ·满意度调查分析 | 第43-47页 |
| ·研究对象初次筛选一服务质量差距模型 | 第43-44页 |
| ·研究对象二次筛选一调研 | 第44-47页 |
| 第五章 石家庄移动增值业务满意度提升方案 | 第47-54页 |
| ·石家庄满意度模型的建立 | 第47页 |
| ·石家庄移动增值业务满意度具体提升方案 | 第47-54页 |
| 第六章 总结 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
