深圳烟草客户价值评价体系设计和研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-7页 |
| 1 绪论 | 第7-11页 |
| ·研究背景 | 第7-9页 |
| ·选题的意义和背景 | 第7页 |
| ·烟草行业面临的形势 | 第7-8页 |
| ·中国现有的烟草专卖体制和财税体制 | 第8页 |
| ·政府引导的烟草业的变革 | 第8-9页 |
| ·论文的目的和意义 | 第9页 |
| ·论文的理论工具、研究方法和框架 | 第9-11页 |
| 2 烟草专卖制度的历史和演变 | 第11-13页 |
| ·烟草的主要特征 | 第11页 |
| ·烟草专卖制度的历史及演变 | 第11-12页 |
| ·烟草公司的组织体制和职能 | 第12-13页 |
| 3 客户关系管理概述 | 第13-21页 |
| ·客户关系管理定义 | 第13页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第13-14页 |
| ·客户价值定义 | 第14页 |
| ·客户价值的研究综述 | 第14-16页 |
| ·客户生命周期文献综述 | 第16-18页 |
| ·客户生命周期定义 | 第16页 |
| ·客户生命周期阶段的划分 | 第16页 |
| ·客户生命周期描述 | 第16-18页 |
| ·客户生命周期价值定义 | 第18页 |
| ·客户价值评价指标体系 | 第18-21页 |
| ·现有客户价值评价指标体系的不足 | 第18-19页 |
| ·当前价值-潜在价值客户评价体系设计思路 | 第19-21页 |
| 4 烟草的客户关系管理 | 第21-27页 |
| ·烟草行业实施客户关系管理的必要性 | 第21-22页 |
| ·迎接“入世”挑战、参与国际竞争的需要 | 第21页 |
| ·加强卷烟销售网络建设的深层需要 | 第21-22页 |
| ·构建新型商业关系的需要 | 第22页 |
| ·烟草行业客户关系管理的可行性分析 | 第22-23页 |
| ·体制上、观念上的转变 | 第22页 |
| ·卷烟销售网络初具规模 | 第22-23页 |
| ·行业信息程度化较高，技术基础较好 | 第23页 |
| ·深圳烟草的概况 | 第23页 |
| ·深圳烟草开展卷烟销售网络建设情况 | 第23-24页 |
| ·开展卷烟销售网络建设的背景及作用 | 第23-24页 |
| ·深圳烟草卷烟销售网络建设情况 | 第24页 |
| ·深圳烟草客户关系管理现状 | 第24-25页 |
| ·深圳烟草客户关系管理应用的不足 | 第25-27页 |
| 5 深圳烟草客户价值评价体系 | 第27-44页 |
| ·深圳烟草客户价值评价体系设计思路 | 第27-29页 |
| ·烟草客户当前价值的设计思路 | 第27-28页 |
| ·烟草客户潜在价值的设计思路 | 第28-29页 |
| ·深圳烟草客户价值指标分析 | 第29-31页 |
| ·贡献度 | 第29-30页 |
| ·影响度 | 第30页 |
| ·忠诚度 | 第30-31页 |
| ·信用度 | 第31页 |
| ·深圳烟草客户价值评价指标评分方法 | 第31-32页 |
| ·采用层次分析法确定各指标的权重 | 第32-34页 |
| ·将问题概念化，建立层次结构 | 第32-33页 |
| ·建立因素重要性的两两比较矩阵 | 第33页 |
| ·计算权重向量 | 第33-34页 |
| ·一致性检验 | 第34页 |
| ·深圳烟草客户评价指标的权重计算 | 第34-41页 |
| ·确定各层指标的比较矩阵 | 第34-39页 |
| ·各评价指标的综合权重 | 第39-41页 |
| ·应用客户价值评价体系细分客户 | 第41-44页 |
| 6 深圳烟草客户统计分析和价值评价分析 | 第44-60页 |
| ·罗湖区烟草客户价值评价情况 | 第44页 |
| ·罗湖区烟草客户数据统计分析 | 第44-48页 |
| ·客户数据指标的相关系数分析 | 第48-55页 |
| ·客户指标的数据分布分析 | 第55-60页 |
| 7 深圳烟草客户分类 | 第60-64页 |
| ·罗湖烟草客户分类情况 | 第60-62页 |
| ·烟草客户管理策略 | 第62-64页 |
| 8 结论 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-69页 |
| 附录 罗湖烟草客户原始数据及得分表 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70页 |
