顾客价值管理理论在SN西南分公司应用研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-10页 |
| 1 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景及意义 | 第10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-13页 |
| ·国外研究状况 | 第10-12页 |
| ·国内研究状况 | 第12-13页 |
| ·文献评价 | 第13页 |
| ·研究框架和内容 | 第13-15页 |
| ·研究框架 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第14页 |
| ·创新之处 | 第14-15页 |
| 2 理论基础 | 第15-22页 |
| ·顾客价值理论概述 | 第15-18页 |
| ·顾客价值管理的全面认识 | 第18-19页 |
| ·顾客价值管理的涵义 | 第18页 |
| ·顾客价值管理的特点 | 第18-19页 |
| ·顾客价值运营管理 | 第19-20页 |
| ·4R 关系营销理论 | 第20-22页 |
| ·4R 营销的内涵 | 第20页 |
| ·4R 营销的特点 | 第20-22页 |
| 3 SN 西南分公司服务战略的确立 | 第22-38页 |
| ·外部环境分析 | 第22-29页 |
| ·一般环境分析 | 第22-24页 |
| ·行业环境分析 | 第24-29页 |
| ·内部环境分析 | 第29-31页 |
| ·公司概述 | 第29页 |
| ·机构设置及人员构成 | 第29-30页 |
| ·主营业务 | 第30-31页 |
| ·SW0T 分析 | 第31-33页 |
| ·解决运营管理问题的思路 | 第33-35页 |
| ·西南分公司经营问题 | 第33-34页 |
| ·解决经营问题的思路 | 第34-35页 |
| ·确立顾客价值导向的服务战略 | 第35-38页 |
| ·明确西南分公司服务战略的重要性 | 第35页 |
| ·顾客价值导向的服务战略 | 第35-38页 |
| 4 顾客价值确立体系 | 第38-43页 |
| ·定位顾客价值 | 第38-39页 |
| ·通过客户关系系统获取顾客价值 | 第38页 |
| ·通过公司客户满意度调查系统获取顾客价值 | 第38-39页 |
| ·通过客户故障记录处理系统获取顾客价值 | 第39页 |
| ·企业顾客价值创造能力评估 | 第39-40页 |
| ·提升顾客价值的策略 | 第40-43页 |
| 5 顾客价值导向的营销模式 | 第43-49页 |
| ·顾客价值管理对关系营销的启示 | 第43页 |
| ·公司市场营销面临的问题 | 第43-44页 |
| ·顾客价值导向的关系营销策略 | 第44-45页 |
| ·实施措施 | 第45-49页 |
| 6 顾客价值导向的服务流程体系 | 第49-54页 |
| ·客户对服务过程的价值主张 | 第49-50页 |
| ·顾客价值导向的服务流程策略 | 第50页 |
| ·服务部顾客价值导向的服务流程体系 | 第50-54页 |
| 7 SN 西南分公司服务战略保障措施 | 第54-70页 |
| ·顾客价值导向的组织机构 | 第54-57页 |
| ·顾客价值导向的组织结构重新认识 | 第54页 |
| ·顾客价值导向的组织结构建立策略 | 第54-55页 |
| ·顾客价值导向的组织机构 | 第55-57页 |
| ·顾客价值导向的人力资源配置 | 第57-60页 |
| ·基于客户价值的人力资源配置的重要意义 | 第57-58页 |
| ·人力资源配置策略 | 第58-60页 |
| ·客户服务导向的公司制度 | 第60-65页 |
| ·客户回访制度 | 第60-61页 |
| ·基于客户价值创造的培训制度 | 第61-63页 |
| ·基于客户价值指标的绩效考核制度 | 第63-64页 |
| ·基于客户价值创造的薪酬制度 | 第64页 |
| ·基于客户价值创造评估的客户满意度调查制度 | 第64-65页 |
| ·具有客户价值分析功能的信息管理系统 | 第65-66页 |
| ·客户价值导向的企业文化 | 第66-70页 |
| ·企业文化对企业经营活动的保障作用 | 第66-67页 |
| ·企业文化建设 | 第67-70页 |
| 8 结论 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-73页 |
