服务补救与顾客再购买意愿关系实证研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 插图索引 | 第10-11页 |
| 附表索引 | 第11-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-20页 |
| ·研究背景与意义 | 第13-15页 |
| ·选题背景 | 第13-14页 |
| ·选题意义 | 第14-15页 |
| ·国内外研究现状 | 第15-16页 |
| ·国外研究现状 | 第15页 |
| ·国内研究现状 | 第15-16页 |
| ·研究目的 | 第16页 |
| ·研究范围 | 第16-17页 |
| ·研究流程及内容 | 第17-20页 |
| ·研究流程 | 第17-18页 |
| ·研究内容 | 第18-20页 |
| 第2章 理论综述 | 第20-38页 |
| ·服务失误 | 第20-22页 |
| ·服务失误的定义 | 第20页 |
| ·服务失误发生的原因 | 第20-21页 |
| ·零售业服务失误的分类 | 第21-22页 |
| ·服务补救 | 第22-27页 |
| ·服务补救的定义 | 第22-23页 |
| ·服务补救研究发展动态 | 第23-25页 |
| ·服务补救的分类 | 第25-26页 |
| ·服务补救的重要性 | 第26-27页 |
| ·公平性理论 | 第27-30页 |
| ·程序公平性 | 第28页 |
| ·互动公平性 | 第28页 |
| ·结果公平性 | 第28-30页 |
| ·顾客满意 | 第30-33页 |
| ·顾客满意的概念 | 第30页 |
| ·顾客满意度的先决要素 | 第30-32页 |
| ·顾客满意的结果要素 | 第32-33页 |
| ·再购买意愿 | 第33-38页 |
| ·再购买意愿的概念 | 第33页 |
| ·服务补救和顾客满意与再购买意愿关系 | 第33-38页 |
| 第3章 研究设计 | 第38-54页 |
| ·概念模型和研究假说 | 第38-42页 |
| ·概念模型的提出 | 第38-39页 |
| ·立论依据和研究假说 | 第39-42页 |
| ·量表设计 | 第42-44页 |
| ·量表设计过程 | 第42页 |
| ·变量操作性定义与衡量项目 | 第42-43页 |
| ·计量指标来源 | 第43-44页 |
| ·调查设计 | 第44-46页 |
| ·调查方法 | 第44页 |
| ·调查对象 | 第44-45页 |
| ·调查程序 | 第45-46页 |
| ·问卷回收概况 | 第46页 |
| ·数据分析方法 | 第46-54页 |
| ·信度分析法 | 第46-48页 |
| ·效度分析法 | 第48-49页 |
| ·描述性统计分析法 | 第49页 |
| ·结构方程模型分析法 | 第49-54页 |
| 第4章 数据分析 | 第54-83页 |
| ·量表的信度与效度检验 | 第54-61页 |
| ·补救期望量表检验 | 第54-55页 |
| ·公平量表检验 | 第55-58页 |
| ·满意量表检验 | 第58-59页 |
| ·后续行为量表的信度效度检验 | 第59-61页 |
| ·描述性统计分析 | 第61-66页 |
| ·人口统计因素 | 第61-63页 |
| ·服务失误情景的描述统计 | 第63-64页 |
| ·服务补救情景的描述统计 | 第64-66页 |
| ·背景变量的影响分析 | 第66-71页 |
| ·背景变量对补救期望的影响 | 第66-67页 |
| ·背景变量对公平性的影响 | 第67-68页 |
| ·背景变量对顾客满意度的影响 | 第68-69页 |
| ·背景变量对行为意向的影响 | 第69-71页 |
| ·研究假设检验 | 第71-83页 |
| ·理论模型的设定及假设验证方式 | 第71-74页 |
| ·模型的识别 | 第74-75页 |
| ·模型的估计 | 第75-76页 |
| ·模型的评价 | 第76-77页 |
| ·假设验证 | 第77-78页 |
| ·模型的修正 | 第78-80页 |
| ·研究模型结论解释 | 第80-83页 |
| 结论 | 第83-86页 |
| 参考文献 | 第86-92页 |
| 附录 A 攻读学位期间所发表的学术论文目录 | 第92-93页 |
| 附录 B 研究问卷 | 第93-96页 |
| 附录 C LISREL 程序 | 第96-99页 |
| 致谢 | 第99页 |
