| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-9页 |
| 1 绪论 | 第9-22页 |
| ·研究缘起 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·研究对象、目标、研究内容 | 第12-15页 |
| ·研究对象 | 第12-14页 |
| ·研究的目标 | 第14-15页 |
| ·研究内容 | 第15页 |
| ·基本概念辨析 | 第15-22页 |
| 2 文献回顾 | 第22-45页 |
| ·非营利组织国内外研究现状 | 第22-25页 |
| ·国外有关非营利组织的研究现状 | 第22-23页 |
| ·国内有关非营利组织的研究现状 | 第23-25页 |
| ·非营利组织领域顾客满意理论的应用 | 第25-29页 |
| ·社区非营利组织的引入顾客满意营销理念的必要性 | 第25-27页 |
| ·社区非营利组织的引入顾客满意导向营销理念的可能性 | 第27-28页 |
| ·顾客满意理论用于公共/非营利部门的实例 | 第28-29页 |
| ·顾客满意理论的研究回顾 | 第29-43页 |
| ·顾客满意理论研究现状概述 | 第29-31页 |
| ·影响顾客满意度的服务属性及服务质量差距模型 | 第31-39页 |
| ·顾客满意度的评价 | 第39-41页 |
| ·服务质量与顾客满意度的关系 | 第41-43页 |
| ·以往研究总结 | 第43-45页 |
| 3 我国社区非营利组织的一般性阐述 | 第45-63页 |
| ·我国社区非营利组织发展的历程及现状 | 第45-47页 |
| ·社区非营利组织涵义的界定及分类 | 第45页 |
| ·我国社区非营利组织发展的历程及现状 | 第45-47页 |
| ·社区非营利组织发展背景 | 第47-49页 |
| ·单位制解体和政府职能的转变 | 第47-48页 |
| ·公共物品的需求扩张导致公共物品供给主体的多元化 | 第48-49页 |
| ·非营利组织提供公共物品的经济学分析 | 第49-53页 |
| ·公共产品特征和分类 | 第49-50页 |
| ·非营利组织提供公共产品的理论与实践 | 第50-52页 |
| ·非营利组织提供公共产品的优势与局限 | 第52-53页 |
| ·社区非营利组织发展对社区建设的意义 | 第53-57页 |
| ·社区非营利组织在社区建设中的地位 | 第53-55页 |
| ·社区非营利组织在社区建设发挥的积极作用 | 第55-57页 |
| ·研究个案—杭州市青年中心现状分析 | 第57-63页 |
| ·杭州市社区非营利组织概况 | 第57-58页 |
| ·杭州市青年中心现状分析 | 第58-63页 |
| 4 研究构思及实证设计 | 第63-72页 |
| ·研究模型及假设 | 第63-67页 |
| ·研究构思 | 第63-65页 |
| ·研究假设 | 第65-67页 |
| ·实证设计 | 第67-70页 |
| ·基本设计思路 | 第67页 |
| ·问卷设计和抽样 | 第67-70页 |
| ·资料分析方法 | 第70-72页 |
| 5 资料统计与分析 | 第72-92页 |
| ·样本基本资料分析 | 第72-73页 |
| ·因子分析 | 第73-75页 |
| ·信效度分析 | 第75-76页 |
| ·问卷信度分析 | 第75-76页 |
| ·问卷效度分析 | 第76页 |
| ·公众期望服务与感知服务的差异分析 | 第76-78页 |
| ·基于人口统计变量的差异分析 | 第78-85页 |
| ·服务质量感知的差异分析 | 第79-84页 |
| ·公众满意度的差异分析 | 第84-85页 |
| ·社区非营利组织的服务质量和公众满意度分析 | 第85-92页 |
| ·公众期望服务对公众感知服务的影响 | 第85-86页 |
| ·公众感知服务对公众满意度的影响 | 第86-87页 |
| ·公众期望服务对公众满意度的影响 | 第87-89页 |
| ·公众感知服务与期望服务的差距对公众满意度的影响 | 第89-90页 |
| ·社区非营利组织公众满意测量模式的比较 | 第90-92页 |
| 6 研究结论及建议 | 第92-105页 |
| ·研究结果总结与讨论 | 第92-96页 |
| ·因子分析结果讨论 | 第92-93页 |
| ·期望与感知服务质量差异分析结果讨论 | 第93-94页 |
| ·基于人口统计变量的差异分析结果讨论 | 第94-95页 |
| ·服务质量与公众满意度分析结果讨论 | 第95-96页 |
| ·对青年中心的建议 | 第96-101页 |
| ·可靠性维度 | 第97-99页 |
| ·有形性维度 | 第99-100页 |
| ·胜任性维度 | 第100页 |
| ·激励性维度 | 第100-101页 |
| ·对社区非营利组织的建议 | 第101-103页 |
| ·研究成果 | 第103页 |
| ·研究局限及后续研究建议 | 第103-105页 |
| 参考文献 | 第105-111页 |
| 附录一 | 第111-114页 |
| 附录二 | 第114-116页 |
| 致谢 | 第116页 |