石家庄铁华物业公司营销策略研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-10页 |
| §1-1 选题背景与依据 | 第8页 |
| §1-2 研究目标与内容 | 第8-10页 |
| 1-2-1 研究目标 | 第8-9页 |
| 1-2-2 研究内容 | 第9-10页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第10-33页 |
| §2-1 物业管理起源、发展、状况 | 第10-11页 |
| 2-1-1 物业管理起源 | 第10页 |
| 2-1-2 国外物业管理发展状况 | 第10-11页 |
| §2-2 我国的物业管理研究 | 第11-15页 |
| 2-2-1 我国物业管理发展状况 | 第11-12页 |
| 2-2-2 物业管理内容 | 第12-13页 |
| 2-2-3 我国物业管理发展趋势 | 第13-15页 |
| §2-3 服务营销理论概述 | 第15-19页 |
| 2-3-1 服务营销学的兴起和发展 | 第15-16页 |
| 2-3-2 我国服务营销学存在的问题及展望 | 第16-17页 |
| 2-3-3 服务营销管理 | 第17-18页 |
| 2-3-4 服务营销组合的要素 | 第18-19页 |
| §2-4 顾客满意度理论 | 第19-23页 |
| 2-4-1 顾客满意度概念 | 第19页 |
| 2-4-2 顾客满意度效应分析 | 第19-21页 |
| 2-4-3 顾客满意度的心理分析 | 第21-22页 |
| 2-4-4 顾客满意度指标 | 第22-23页 |
| §2-5 服务质量理论 | 第23-29页 |
| 2-5-1 服务质量概述 | 第23-26页 |
| 2-5-2 服务质量分析 | 第26-28页 |
| 2-5-3 影响服务质量的因素分析 | 第28-29页 |
| §2-6 服务利润链 | 第29-33页 |
| 第三章 石家庄铁华物业公司经营状况分析 | 第33-43页 |
| §3-1 石家庄铁华物业公司介绍 | 第33-36页 |
| 3-1-1 石家庄铁华物业公司形成过程 | 第33页 |
| 3-1-2 物业管理概况 | 第33-34页 |
| 3-1-3 管理模式 | 第34-36页 |
| §3-2 物业公司服务项目分析 | 第36-38页 |
| §3-3 人员状况分析 | 第38页 |
| §3-4 物业公司服务流程分析 | 第38-41页 |
| §3-5 物业公司存在的问题 | 第41-43页 |
| 第四章 石家庄物业市场竞争与需求分析 | 第43-55页 |
| §4-1 我国及石家庄市物业市场概况 | 第43-47页 |
| 4-1-1 我国物业管理市场概况 | 第43-47页 |
| 4-1-2 石家庄市物业市场分析 | 第47页 |
| §4-2 石家庄市物业市场需求分析 | 第47-49页 |
| 4-2-1 物业管理的必要性 | 第47-48页 |
| 4-2-2 石家庄市物业管理市场需求分析 | 第48-49页 |
| §4-3 石家庄市物业市场竞争分析 | 第49-50页 |
| §4-4 竞争对手的评价与选择 | 第50-55页 |
| 第五章 铁华物业管理公司服务策略研究 | 第55-70页 |
| §5-1 铁华物业管理公司的市场定位 | 第55页 |
| §5-2 服务项目组合设计 | 第55-56页 |
| §5-3 服务领先策略 | 第56-57页 |
| §5-4 顾客满意策略 | 第57-61页 |
| 5-4-1 物业公司服务满意调查 | 第57-59页 |
| 5-4-2 提高用户满意度的策略 | 第59-61页 |
| §5-5 服务营销管理 | 第61-70页 |
| 5-5-1 提高员工满意度 | 第61-62页 |
| 5-5-2 服务质量管理 | 第62-63页 |
| 5-5-3 服务营销组合管理 | 第63-70页 |
| 第六章 实施与保障 | 第70-73页 |
| §6-1 实施控制 | 第70页 |
| §6-2 组织体系的保障 | 第70-71页 |
| §6-3 人员培训 | 第71-72页 |
| 6-3-1 专题培训 | 第71页 |
| 6-3-2 岗位培训 | 第71-72页 |
| §6-4 发挥企业文化的作用 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-74页 |
| 附录 A | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75页 |
