| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 导论 | 第7-20页 |
| 一、研究背景与意义 | 第7-9页 |
| (一) 研究背景 | 第7页 |
| (二) 研究意义 | 第7-9页 |
| 二、文献综述 | 第9-15页 |
| (一) 质量管理发展研究 | 第9-11页 |
| (二) 服务质量及其服务对象满意度的研究 | 第11-13页 |
| (三) 教学服务质量及其管理体系的研究 | 第13-15页 |
| 三、本文的主要研究工作 | 第15-17页 |
| (一) 研究目标 | 第15页 |
| (二) 研究方法 | 第15-16页 |
| (三) 研究内容 | 第16-17页 |
| 四、相关概念的界定 | 第17-20页 |
| (一) 教学服务质量 | 第17-18页 |
| (二) 教学服务质量管理体系 | 第18页 |
| (三) 高校教学服务质量管理体系优化 | 第18-20页 |
| 第二章 教学服务质量管理体系优化的理论基础 | 第20-28页 |
| 一、教学服务质量管理体系理论 | 第20-22页 |
| (一) 教学服务质量管理体系 | 第20-21页 |
| (二) 建立教学服务质量管理体系的方法 | 第21-22页 |
| 二、过程方法 | 第22-25页 |
| (一) 过程及其外延 | 第22-23页 |
| (二) 过程方法的主要内容 | 第23-25页 |
| 三、教学服务质量管理体系理论与过程方法的关系 | 第25-28页 |
| (一) 教学服务质量管理体系的过程模式 | 第25-26页 |
| (二) 基于过程方法的教学服务质量管理 | 第26-28页 |
| 第三章 调查院校教学服务质量管理体系运行现状 | 第28-35页 |
| 一、调查院校教学服务质量管理体系运行现状分析 | 第28-31页 |
| (一) 调查院校教学服务质量管理体系运行效果测量 | 第28-29页 |
| (二) 调查院校教学服务质量管理体系运行效果分析 | 第29-31页 |
| 二、调查院校教学服务质量管理体系运行中存在的问题 | 第31-33页 |
| (一) 职责确定过程中管理部门力量薄弱 | 第31-32页 |
| (二) 资源管理中软硬件不健全 | 第32-33页 |
| (三) 课程设置专业特色不鲜明,教学方式陈旧 | 第33页 |
| 三、案例与调查院校实施教学服务质量管理体系存在问题的原因分析 | 第33-35页 |
| (一) 宏观层面的原因分析 | 第33-34页 |
| (二) 微观层面的原因分析 | 第34-35页 |
| 第四章 高校教学服务质量管理体系的优化 | 第35-51页 |
| 一、以“过程”为基础的高校教学服务质量管理体系的模式 | 第35-40页 |
| (一) 高校教学服务质量管理体系的总要求 | 第35-37页 |
| (二) 教学服务过程中以教学服务对象为中心的必要性 | 第37-39页 |
| (三) 高校教学服务质量管理体系的优化模式 | 第39-40页 |
| 二、高校教学服务质量管理的优化措施 | 第40-42页 |
| (一) 树立过程质量与卓越绩效的理念 | 第40页 |
| (二) 改进教学服务程序 | 第40-41页 |
| (三) 建立与教学服务对象之间的有效沟通渠道 | 第41页 |
| (四) 降低教学服务对象的风险顾虑 | 第41-42页 |
| 三、基于“过程方法”的高校教学服务质量管理体系的各过程要素优化 | 第42-51页 |
| (一) 细化高校教学过程的管理职责 | 第42-44页 |
| (二) 重视高校人才培养教学过程中的资源管理 | 第44页 |
| (三) 建立高校教学服务质量评价和改进的科学方法 | 第44-48页 |
| (四) 追求高校教学服务质量的卓越 | 第48-51页 |
| 第五章 结论 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 作者简介 | 第55-56页 |
| 附件 | 第56-57页 |
