| 前 言 | 第1-12页 |
| 第一章 烟草行业经营管理体制及发展方向 | 第12-19页 |
| 第一节 行业运行模式及网建工作目标 | 第12-13页 |
| 第二节 卷烟销售网络建设的重要意义 | 第13-16页 |
| 一、 卷烟销售网络对产品、品牌的影响和决定作用 | 第13页 |
| 二、 网建工程对提高烟草企业核心竞争力的重要作用 | 第13-14页 |
| 三、 国际、国内环境对行业网建工作的要求 | 第14-15页 |
| 四、 烟草行业持续、平稳发展对网建工作的要求 | 第15-16页 |
| 第三节 网建模式逐步提高、自我完善的具体内容 | 第16-19页 |
| 一、 网络运行模式的具体要求 | 第16-17页 |
| 二、 建立卷烟访销配送体系的现实意义 | 第17-19页 |
| 第二章 巴中烟草分公司卷烟营销网络建设基本状况 | 第19-37页 |
| 第一节 巴中市营销环境 | 第19-24页 |
| 一、 宏观营销环境 | 第19-20页 |
| 二、 微观营销环境 | 第20-24页 |
| 第二节 巴中烟草网络建设情况 | 第24-30页 |
| 一、 运行模式 | 第24页 |
| 二、 机构设置 | 第24-25页 |
| 三、 卷烟配送工作流程 | 第25-27页 |
| 四、 访销配送管理流程 | 第27-28页 |
| 五、 专销结合情况 | 第28-29页 |
| 六、 巴中烟草网建质量评估 | 第29-30页 |
| 第三节 巴中网建工作存在的差距和原因分析 | 第30-37页 |
| 一、 网建观念滞后 | 第30-31页 |
| 二、 质量管理不健全 | 第31-32页 |
| 三、 员工队伍营销服务能力严重不足 | 第32页 |
| 四、 零售户满意度低，缺乏对烟草公司的忠诚度 | 第32-33页 |
| 五、 零售户市场细分不够，客户资源未得到充分重视 | 第33-35页 |
| 六、 货源供应不能充分满足市场需求 | 第35页 |
| 七、 存在以上问题的原因分析 | 第35-37页 |
| 第三章 加快巴中烟草网络建设进程的措施 | 第37-46页 |
| 第一节 巴中烟草网建工作基本思路 | 第37-39页 |
| 一、 巴中网建工作目标 | 第38页 |
| 二、 树立以客户满意为中心的经营理念 | 第38-39页 |
| 第二节 实施和推进客户关系管理战略 | 第39-41页 |
| 一、 客户是企业最重要的战略性稀缺资源 | 第39-40页 |
| 二 、状态管理理念 | 第40页 |
| 三、 客户满意度管理理念 | 第40页 |
| 四 、成本管理理念 | 第40-41页 |
| 第三节 巴中烟草CRM首先需要解决的几个问题 | 第41-42页 |
| 第四节 积极探索连锁经营这一卷烟流通主流模式 | 第42-43页 |
| 第五节 挖掘市场潜力,开发消费市场 | 第43-45页 |
| 一、 精心培育本地重点品牌 | 第43-44页 |
| 二、 利用合法方式，力求广告效应 | 第44页 |
| 三、 开发潜在消费者 | 第44-45页 |
| 第六节 以新思路做好当前形势下的专卖管理工作 | 第45-46页 |
| 第四章 巴中烟草销售网络建设CRM工作方案 | 第46-63页 |
| 第一节 客户档案管理系统主要模式 | 第46-47页 |
| 第二节 客户档案管理系统的主要研究内容和方向 | 第47-51页 |
| 一、 研究单个客户、客户群体以及整个市场的销售变化 | 第48页 |
| 二、 研究客户的经营过程，有针对性地指导客户销售 | 第48页 |
| 三、 研究获利能力和获利情况 | 第48-49页 |
| 四、 研究商业业态的发展格局及其对卷烟市场的影响 | 第49页 |
| 五、 研究市场环境的细分，实施合理布局 | 第49-50页 |
| 六、 研究客户的分布，实施编码管理，为集约化大配送作好准备 | 第50页 |
| 七、 研究品牌的销售趋势和对其他品牌的影响 | 第50页 |
| 八、 研究品牌的市场分布，有效实施品牌的培育 | 第50页 |
| 九、 研究品牌的市场表现，分析品牌竞争力 | 第50-51页 |
| 十、 研究差异化客户服务策略，实施资源合理配置 | 第51页 |
| 第三节 实施差异化服务策略 | 第51-53页 |
| 一、 确定并细分客户 | 第52-53页 |
| 二、 分阶层差异化服务 | 第53页 |
| 第四节 调查客户满意度，推动CRM | 第53-59页 |
| 一、 客户满意度的定义和具体内容 | 第53-54页 |
| 二、 如何实施客户满意度评价调查工作 | 第54页 |
| 三、 客户满意度测评调查主要指标设计 | 第54-59页 |
| 第五节 合理布局，确保客户利益 | 第59-60页 |
| 一、 全市应有多少零售商 | 第59页 |
| 二、 一个零售户负责多少吸烟人口 | 第59页 |
| 三、 一个零售户的年毛利额 | 第59-60页 |
| 第六节 建立扁平化组织，以CRM的要求来构架企业 | 第60-63页 |
| 一、 完善电话访销订货方式，再造访销商流 | 第60-61页 |
| 二、 实行物流配送,整合库存货源 | 第61页 |
| 三、 引入电子商务运作，促进资金流通顺畅 | 第61页 |
| 四、 建立信息共享平台，促进信息流通高效迅捷 | 第61页 |
| 五、 考核分配机制方面 | 第61-62页 |
| 六、 激励机制方面 | 第62页 |
| 七、 完善营销队伍培训机制 | 第62-63页 |
| 第五章 积极推进卷烟连锁经营 | 第63-73页 |
| 第一节 连锁经营的分类、特点、优缺点 | 第63-64页 |
| 第二节 适合巴中烟草的连锁经营形式 | 第64-67页 |
| 一、 建立一定数量的直营连锁店 | 第64-65页 |
| 二、 发展特许连锁 | 第65页 |
| 三、 以自由连锁为纽带发展批零同盟 | 第65-66页 |
| 四、 连锁经营店的管理 | 第66-67页 |
| 第三节 巴中市卷烟零售特约经营实施方法 | 第67-73页 |
| 一、 卷烟零售特约经营需要解决的主要问题 | 第68页 |
| 二、 基本思路 | 第68-69页 |
| 三、 可以采取的方法步骤 | 第69-70页 |
| 四、 管理办法 | 第70-73页 |
| 第六章 管理与服务并重，做好专卖工作 | 第73-81页 |
| 第一节 做好优质服务，建立诚信伙伴关系 | 第73-74页 |
| 第二节 实施诚信等级管理，规范卷烟市场秩序 | 第74-79页 |
| 一、 为什么要推行零售户诚信等级管理 | 第75页 |
| 二、 如何实施诚信等级管理 | 第75-79页 |
| 第三节 开展联管工作，实施卷烟专卖社区化管理 | 第79页 |
| 第四节 多措并举，协调联动 | 第79-80页 |
| 第五节 组织卷烟经营户协会 | 第80-81页 |
| 结 束 语 | 第81-82页 |
| 参 考 文 献 | 第82-83页 |
| 致 谢 | 第83页 |