| 前言 | 第1-10页 |
| 第一部分 服务质量管理理论基础 | 第10-21页 |
| ·服务质量的含义 | 第10页 |
| ·评价实际感受到的服务的基本标准 | 第10-11页 |
| ·服务质量的构成要素 | 第11-12页 |
| ·服务产品改善性设计 | 第12-18页 |
| ·服务质量的保险设计 | 第13-15页 |
| ·服务质量评估 | 第15-16页 |
| ·补救服务设计 | 第16-18页 |
| ·服务质量管理研究的基本结论 | 第18-21页 |
| 第二部分 汽车售后维修服务质量管理模式的构建 | 第21-39页 |
| ·汽车销售环境 | 第21-25页 |
| ·国际汽车工业的发展趋势 | 第21-22页 |
| ·中国发展汽车工业的相关环境 | 第22-23页 |
| ·中国汽车消费市场现状 | 第23-24页 |
| ·世界汽车角逐中国市场 | 第24-25页 |
| ·汽车销售模式 | 第25-27页 |
| ·中国汽车销售体系的演进 | 第25-26页 |
| ·我国汽车销售模式比较 | 第26-27页 |
| ·汽车售后服务成为新的利润区 | 第27-33页 |
| ·中国汽车业服务现状 | 第27-29页 |
| ·新的利润区 | 第29-30页 |
| ·价格战后品牌服务之争 | 第30-31页 |
| ·汽车服务的新趋势 | 第31-33页 |
| ·国外轿车企业的售后维修服务经验 | 第33-35页 |
| ·福特公司的经验 | 第33-34页 |
| ·本田公司的经验 | 第34页 |
| ·BMW公司的经验 | 第34-35页 |
| ·目前汽车售后服务的欠缺和不足 | 第35-36页 |
| ·汽车售后维修服务质量管理模式的构建 | 第36-39页 |
| ·提高售后服务质量的必然性 | 第36-37页 |
| ·构建汽车售后维修服务质量管理模式 | 第37-39页 |
| 第三部分 汽车售后维修质量管理模式在SG公司的实际应用 | 第39-63页 |
| ·SG汽车销售服务公司基本状况分析 | 第39-43页 |
| ·SG公司面临的成都消费市场 | 第39-40页 |
| ·SG公司面临的竞争情况 | 第40-41页 |
| ·SG公司与竞争对手的销售及服务对比 | 第41-43页 |
| ·SG公司售后维修服务质量分析 | 第43-51页 |
| ·SG公司的售后服务质量要素的分析 | 第43页 |
| ·SG公司的售后服务流程分析 | 第43-50页 |
| ·SG公司服务补救分析 | 第50页 |
| ·小结 | 第50-51页 |
| ·汽车售后维修质量管理模式在SG公司的应用 | 第51-61页 |
| ·完善服务流程 | 第51-52页 |
| ·服务流程保险设计 | 第52-56页 |
| ·确定维修服务流程管理内容 | 第56-58页 |
| ·服务补救设计 | 第58-61页 |
| ·实施效果 | 第61-63页 |
| 第四部分 结束语 | 第63-65页 |
| ·结论 | 第63页 |
| ·本文的局限性 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-66页 |
| 后记 | 第66页 |