| 前言 | 第1-10页 |
| 第一部分 客户关系管理(CRM)概述 | 第10-21页 |
| ·客户关系管理的产生和发展 | 第10-14页 |
| ·客户关系管理的概念 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理与客户关系管理系统 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理系统的结构 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理关注中小企业的核心竞争力 | 第17-21页 |
| ·我国中小企业发展面临的问题 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理如何打造中小企业的核心竞争力 | 第18-21页 |
| 第二部分 案例---南昌一中小型企业客户关系管理的实施 | 第21-37页 |
| ·企业概况 | 第21页 |
| ·企业实施CRM的步骤 | 第21-34页 |
| ·总体规划和战略思考 | 第21-28页 |
| ·项目启动和项目团队 | 第28-30页 |
| ·产品选型 | 第30-33页 |
| ·实施应用 | 第33-34页 |
| ·持续改进 | 第34页 |
| ·CRM项目实施成功的实务条件 | 第34-37页 |
| 第三部分 影响客户关系管理实施成功的关键因素分析 | 第37-65页 |
| ·CRM与战略 | 第37-40页 |
| ·CRM与需求 | 第40-42页 |
| ·CRM与企业流程重组(BPR) | 第42-49页 |
| ·CRM和企业文化 | 第49-53页 |
| ·CRM与人力资源 | 第53-56页 |
| ·CRM与选型 | 第56-59页 |
| ·CRM系统的绩效考核与ROI | 第59-62页 |
| ·实施效果和难点突破 | 第62-65页 |
| 结束语 | 第65-66页 |
| 附录: 术语对照 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |