| 导言 | 第1-12页 |
| 一、 顾客价值研究的意义 | 第7-8页 |
| 二、 国内外研究现状 | 第8-11页 |
| （一） 国外研究现状 | 第8-10页 |
| （二） 国内研究现状 | 第10-11页 |
| 三、 研究框架 | 第11页 |
| 四、 论文创新之处 | 第11-12页 |
| 第一章 顾客价值理论的认知 | 第12-18页 |
| 一、 顾客价值是营销变革的结果 | 第12-14页 |
| （一） 第一代营销模式：短缺经济时代的”4P”营销组合论 | 第12页 |
| （二） 第二代营销模式：饱和经济时代的”4C”营销组合论 | 第12页 |
| （三） 第三代营销模式：客户经济时代的“4R”营销组合论 | 第12-13页 |
| （四） 第四代营销模式：新经济时代的”4V”营销组合论 | 第13页 |
| （五）四 种营销组合比较分析 | 第13-14页 |
| 二、 顾客价值的含义 | 第14-15页 |
| 三、 创造顾客价值的本质 | 第15-16页 |
| 四、 百万航空旅程奖——认真看待顾客价值的一个案例 | 第16-18页 |
| 第二章 顾客价值分析 | 第18-26页 |
| 一、 盖尔的顾客价值分析模型 | 第18-21页 |
| （一） 市场感知质量水平 | 第18-20页 |
| （二） 市场感知价格水平 | 第20-21页 |
| 二、 动态的分析和监控顾客价值 | 第21-23页 |
| 三、 顾客价值的战略分析 | 第23-24页 |
| （一） 顾客价值的战略评价模型 | 第23页 |
| （二） 顾客价值的战略分析图 | 第23-24页 |
| 四、 顾客价值创新与核心竞争能力 | 第24-26页 |
| 第三章 顾客价值管理（CVM | 第26-35页 |
| 一、 顾客价值管理概述 | 第26页 |
| 二、 顾客终身价值 | 第26-29页 |
| （一） 顾客资产模型 | 第26-27页 |
| （二） 顾客终身价值的计算 | 第27-29页 |
| 三、 顾客关系营销 | 第29-30页 |
| （一） 关系营销 | 第29-30页 |
| （二） 顾客关系营销的层次 | 第30页 |
| （三） 顾客关系管理方法 | 第30页 |
| 四、 顾客价值创造过程 | 第30-32页 |
| （一） 提高顾客感知收益 | 第31页 |
| （二） 降低顾客感知付出 | 第31-32页 |
| 五、 顾客价值战略实施的支持体系 | 第32-35页 |
| 第四章 关键顾客价值挖掘 | 第35-46页 |
| 一、 关键顾客价值挖掘的基本思路 | 第35-36页 |
| 二、 关键顾客价值挖掘的步骤 | 第36-43页 |
| （一） 顾客价值因素的鉴别和整理 | 第36-39页 |
| （二） 顾客价值市场调查 | 第39页 |
| （三） 数据处理 | 第39页 |
| （四） 数据分析——竞争性因素的挖掘 | 第39-42页 |
| （五） 数据分析——企业绩效基竞争优劣势分析准CCVFs的确定 | 第42-43页 |
| 三、 战略决策 | 第43-45页 |
| 四、 意义和展望 | 第45-46页 |
| 主要参考文献 | 第46-49页 |
| 后记 | 第49页 |
