| 第一章 导 论 | 第1-14页 |
| ·问题的提出 | 第9-10页 |
| ·本论文的基本观点与研究方法 | 第10-11页 |
| ·本论文的研究框架和主要内容 | 第11-12页 |
| ·论文的主要创新点 | 第12-13页 |
| ·本文研究的理论价值与现实意义 | 第13-14页 |
| 第二章 顾客价值理论研究综述 | 第14-23页 |
| ·顾客价值的演进 | 第14-21页 |
| ·劳特朋的阐述 | 第14-16页 |
| ·载瑟摩尔的可感知价值理论 | 第16-18页 |
| ·科特勒的可让渡价值理论 | 第18-19页 |
| ·格隆罗斯的顾客价值过程理论 | 第19-20页 |
| ·盖尔的市场感知质量理论 | 第20页 |
| ·纳路斯的价值理论 | 第20-21页 |
| ·Wilson 和Jantrani的内涵与延伸价值理论 | 第21页 |
| ·顾客价值理论的研究现状 | 第21-23页 |
| 第三章 顾客价值优势系统 | 第23-45页 |
| ·顾客价值的基本特性 | 第23-26页 |
| ·顾客价值的需求强度 | 第26-27页 |
| ·顾客价值的基本假定 | 第27-31页 |
| ·竞争新思维下的顾客价值 | 第31-40页 |
| ·顾客越来越成为企业最大的竞争者 | 第32-34页 |
| ·核心能力是企业经营决策持久努力的课题 | 第34-38页 |
| ·顾客价值成为企业间的新的竞争规则 | 第38-39页 |
| ·全新的企业业务竞争战略 | 第39页 |
| ·寻求增值是获得竞争优势的关键 | 第39-40页 |
| ·顾客价值优势及其意义 | 第40-42页 |
| ·顾客价值优势的强化是营销导向的本质要求 | 第41页 |
| ·顾客价值优势是企业持续发展的关键所在 | 第41页 |
| ·顾客价值优势是企业营销力的支撑点 | 第41-42页 |
| ·顾客价值优势系统的构建 | 第42-45页 |
| ·顾客价值优势系统的子系统 | 第42-43页 |
| ·顾客价值优势系统的自增强性 | 第43-45页 |
| 第四章 消费流程角度的顾客价值分析 | 第45-58页 |
| ·顾客消费认知 | 第45-46页 |
| ·认知 | 第45页 |
| ·消费认知 | 第45-46页 |
| ·顾客感知 | 第46-54页 |
| ·顾客的质量感知 | 第46-49页 |
| ·顾客的价值感知 | 第49-54页 |
| ·顾客消费体验的实证分析 | 第54-58页 |
| ·研究过程 | 第54-55页 |
| ·数据分析 | 第55-57页 |
| ·结论 | 第57-58页 |
| 第五章 顾客价值创造 | 第58-74页 |
| ·顾客价值创造的层面与要素 | 第59-68页 |
| ·顾客价值创造三层面 | 第59-61页 |
| ·顾客价值创造的要素 | 第61-65页 |
| ·价值创造的动态特征 | 第65-68页 |
| ·顾客价值创造模式 | 第68-74页 |
| ·供应模式 | 第69-70页 |
| ·定制模式 | 第70-72页 |
| ·合作模式 | 第72-74页 |
| 第六章 顾客价值创造及其能力支持系统 | 第74-97页 |
| ·支撑顾客价值创造的能力体系 | 第74-86页 |
| ·能力结构 | 第75-83页 |
| ·企业能力与顾客关系管理的协调 | 第83-86页 |
| ·支撑顾客价值创造的核心能力 | 第86-92页 |
| ·信息整合能力 | 第88-89页 |
| ·信息整合能力与信息技术 | 第89-92页 |
| ·提升顾客价值创造支撑能力的途径 | 第92-95页 |
| ·顾客价值创造中的企业与顾客互动关系 | 第95-97页 |
| 第七章 基于客户关系全生命周期的顾客价值分析 | 第97-122页 |
| ·客户关系生命周期 | 第97-98页 |
| ·各阶段的特征 | 第97-98页 |
| ·客户关系生命周期四个阶段的简单评述 | 第98页 |
| ·客户保持模型 | 第98-108页 |
| ·客户保持静态模型 | 第98-101页 |
| ·客户保持动态模型 | 第101-108页 |
| ·顾客终生价值分析 | 第108-116页 |
| ·客户终生价值的组成 | 第108-109页 |
| ·影响客户终生价值各因素分析 | 第109-111页 |
| ·客户终身价值模型 | 第111-116页 |
| ·生命周期不同阶段顾客重复购买意向决定因素的实证分析 | 第116-122页 |
| ·变量度量 | 第116-118页 |
| ·RI模型求解结果及其分析 | 第118-122页 |
| 第八章 顾客价值创新:逻辑与实证 | 第122-135页 |
| ·顾客价值创新战略逻辑 | 第122-123页 |
| ·改变产业假设 | 第122页 |
| ·顾客是战略重点 | 第122-123页 |
| ·关注顾客需求的共性 | 第123页 |
| ·突破现有资源条件的约束 | 第123页 |
| ·基于业务流程的顾客价值创新模式 | 第123-135页 |
| ·以顾客价值为中心的组织结构重构 | 第125-135页 |
| 第九章 顾客价值探测 | 第135-149页 |
| ·顾客价值探测的理论框架 | 第135页 |
| ·顾客价值探测的过程和方法 | 第135-137页 |
| ·顾客价值探测方法选择实证 | 第137-149页 |
| ·研究背景 | 第137页 |
| ·搜集所有可能要素的方法 | 第137-141页 |
| ·正式测试 | 第141-149页 |
| 第十章 结论与展望 | 第149-153页 |
| ·本文结论 | 第149-151页 |
| ·未来研究展望 | 第151-153页 |
| 参考文献 | 第153-162页 |
| 攻读博士学位期间以本人为主公开发表的论文和完成的科研项目 | 第162-163页 |
| 致 谢 | 第163页 |
