上海电信客服呼叫中心的研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 呼叫中心原理研究 | 第11-17页 |
| ·引言 | 第11页 |
| ·呼叫中心 | 第11-16页 |
| ·呼叫中心建设目标 | 第12-13页 |
| ·呼叫中心建设意义 | 第13-14页 |
| ·建设原则和依据 | 第14-16页 |
| ·研究内容及论文安排 | 第16-17页 |
| ·研究内容 | 第16页 |
| ·论文安排 | 第16-17页 |
| 第2章 呼叫中心在INTESS平台上结构与实现 | 第17-28页 |
| ·INTESS系统 | 第17-20页 |
| ·系统结构概述 | 第17-19页 |
| ·系统特点研究 | 第19-20页 |
| ·媒体接入层 | 第20-22页 |
| ·语音/传真接入 | 第20-22页 |
| ·VOIP接入 | 第22页 |
| ·WEB接入/EMAIL接入 | 第22页 |
| ·媒体适配层 | 第22-24页 |
| ·CTI服务器 | 第23页 |
| ·WEB媒体服务器 | 第23-24页 |
| ·EMAIL媒体服务器 | 第24页 |
| ·功能支撑层 | 第24-27页 |
| ·CCS核心控制服务器 | 第24-25页 |
| ·IRC智能路由中心 | 第25-26页 |
| ·UIS用户接口服务器 | 第26-27页 |
| ·业务实现层 | 第27-28页 |
| 第3章 实际运行系统与业务 | 第28-46页 |
| ·业务开发平台 | 第28-35页 |
| ·自动业务流程/SCE | 第28-31页 |
| ·VOICE XML | 第31-32页 |
| ·人工业务开发包 | 第32-35页 |
| ·商业智能和智能报表系统 | 第35-39页 |
| ·商业智能系统 | 第35-36页 |
| ·智能报表系统 | 第36-39页 |
| ·质检中心 | 第39-42页 |
| ·主要功能 | 第39-41页 |
| ·数据统计 | 第41页 |
| ·日常管理 | 第41-42页 |
| ·大客户解决方案 | 第42-46页 |
| ·客户服务中心系统大客户服务基本功能 | 第43-44页 |
| ·与大客户管理系统的配合 | 第44-46页 |
| 第4章 系统实现中的若干关键问题 | 第46-58页 |
| ·虚拟呼叫中心 | 第46-50页 |
| ·虚拟呼叫中心的系统结构 | 第47-48页 |
| ·关键技术研究 | 第48-50页 |
| ·Web技术 | 第48-49页 |
| ·数据库技术 | 第49-50页 |
| ·VoIP技术 | 第50页 |
| ·虚拟呼叫中心解决方案 | 第50-53页 |
| ·INTESS虚拟呼叫中心的管理功能 | 第50-51页 |
| ·INTESS虚拟呼叫中心公共平台的资源管理功能 | 第51页 |
| ·利用虚拟呼叫中心提供ASP/CSP业务 | 第51-52页 |
| ·典型外包业务 | 第52-53页 |
| ·呼出管理系统 | 第53-58页 |
| ·INTESS客户服务中心呼出系统结构 | 第53-54页 |
| ·系统模块研究 | 第54-55页 |
| ·系统应用和特点及实现 | 第55-58页 |
| 结束语 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
