| 摘要 | 第1-8页 |
| ABSTRACT | 第8-10页 |
| 目录 | 第10-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-17页 |
| ·概念的界定 | 第12页 |
| ·研究背景 | 第12-14页 |
| ·研究综述 | 第14-15页 |
| ·研究意义 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| 第二章 饭店服务质量概述 | 第17-27页 |
| ·饭店服务质量概念 | 第17-20页 |
| ·饭店服务质量的概念和特征 | 第17-18页 |
| ·饭店服务质量的内涵 | 第18-20页 |
| ·饭店服务质量的构成要素分析 | 第20-23页 |
| ·硬件质量 | 第21-22页 |
| ·软件质量 | 第22-23页 |
| ·我国饭店服务质量管理中存在的实际问题 | 第23-27页 |
| ·对服务质量的认识缺乏系统性 | 第24页 |
| ·服务的“响应性”较差 | 第24-25页 |
| ·不重视“移情性”质量 | 第25页 |
| ·没有认识到员工对服务质量的重要影响 | 第25-27页 |
| 第三章 上海老牌饭店服务质量的现状及主要问题分析 | 第27-31页 |
| ·上海老牌饭店服务质量现状 | 第27页 |
| ·缺乏标准化的服务理念 | 第27页 |
| ·不能保证稳定性和持续性的服务 | 第27页 |
| ·上海老牌饭店服务质量主要问题分析 | 第27-31页 |
| ·人力资源结管理水平低下 | 第28页 |
| ·服务沿用老的体系，标准化不够 | 第28-29页 |
| ·经营管理理念落后，管理水平较低 | 第29页 |
| ·硬件设施落后 | 第29-31页 |
| 第四章 以服务质量测评制度改进上海老牌饭店服务质量 | 第31-35页 |
| ·服务质量测评的理论基础 | 第31-32页 |
| ·服务质量测评的优缺点分析 | 第32-33页 |
| ·服务质量测评的优点 | 第32页 |
| ·服务质量测评的缺点 | 第32-33页 |
| ·服务质量测评制度的建立 | 第33-35页 |
| ·问卷的制定 | 第33页 |
| ·问卷的投放 | 第33-34页 |
| ·数据的处理 | 第34页 |
| ·数据的分析 | 第34页 |
| ·数据的结论 | 第34页 |
| ·改进措施 | 第34页 |
| ·持续改进 | 第34-35页 |
| 第五章 上海老牌饭店服务质量测评与管理个案研究—以上海大厦为例 | 第35-43页 |
| ·关于上海大厦 | 第35页 |
| ·上海大厦简介 | 第35页 |
| ·上海大厦以往在服务质量管理中存在的主要问题 | 第35页 |
| ·服务质量测评、分析与改进措施的推行 | 第35-43页 |
| ·问卷的制定 | 第36页 |
| ·问卷的投放 | 第36页 |
| ·数据的处理 | 第36-38页 |
| ·分析与整改措施 | 第38-41页 |
| ·实施服务质量测评制度的效果 | 第41-43页 |
| 第六章 讨论与分析 | 第43-47页 |
| ·上海老牌服务质量主要问题分析及管理对策 | 第43-45页 |
| ·服务质量主要问题分析 | 第43-44页 |
| ·管理对策 | 第44-45页 |
| ·服务质量测评的局限性及方法改进 | 第45-47页 |
| 结束语 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 附录一: 宾客意见表 | 第51-55页 |
| 作者在攻读硕士学位期间公开发表的文章 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56页 |