| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-13页 |
| 第一章 引言 | 第13-21页 |
| 第一节 研究背景 | 第13-15页 |
| 第二节 研究意义 | 第15-16页 |
| 一、理论意义 | 第15页 |
| 二、现实意义 | 第15-16页 |
| 第三节 研究范围 | 第16-18页 |
| 一、研究目的 | 第16页 |
| 二、研究对象 | 第16-17页 |
| 三、研究方法 | 第17-18页 |
| 第四节 研究内容和流程 | 第18-21页 |
| 一、研究内容 | 第18-20页 |
| 二、研究流程 | 第20-21页 |
| 第二章 文献综述 | 第21-42页 |
| 第一节 服务利润链 | 第21-25页 |
| 一、服务利润链的概念 | 第21-22页 |
| 二、服务利润链模型阐述 | 第22-24页 |
| 三、服务利润链在百货商场营销中的应用 | 第24-25页 |
| 第二节 会员忠诚度 | 第25-32页 |
| 一、顾客忠诚度的涵义 | 第25-26页 |
| 二、顾客忠诚度的衡量指标 | 第26-27页 |
| 三、顾客忠诚度的分类 | 第27-28页 |
| 四、顾客忠诚的驱动因素 | 第28-30页 |
| 五、会员忠诚度综述 | 第30-32页 |
| 第三节 服务质量 | 第32-40页 |
| 一、服务质量的涵义 | 第32-34页 |
| 二、服务质量维度 | 第34页 |
| 三、服务质量评价模型 | 第34-40页 |
| 第四节 员工忠诚度 | 第40-42页 |
| 一、国外对员工忠诚度的概述 | 第40页 |
| 二、国内已有员工忠诚度概述 | 第40-41页 |
| 三、本研究员工忠诚度的概述 | 第41-42页 |
| 第三章 研究设计 | 第42-54页 |
| 第一节 研究架构 | 第42页 |
| 第二节 立论依据与研究假设 | 第42-43页 |
| 一、员工忠诚度与服务质量 | 第42页 |
| 二、服务质量与顾客忠诚度的关系 | 第42-43页 |
| 三、会员四类忠诚度之间的关系 | 第43页 |
| 四、管理层与会员对服务质量评价的差距 | 第43页 |
| 第三节 问卷设计 | 第43-51页 |
| 一、问卷设计流程 | 第43-44页 |
| 二、问卷变量设计 | 第44-50页 |
| 三、样本选择与抽样方法 | 第50-51页 |
| 第四节 统计分析方法 | 第51-54页 |
| 一、描述性统计分析 | 第51页 |
| 二、信度分析 | 第51页 |
| 三、效度分析 | 第51页 |
| 四、验证性因子分析 | 第51-52页 |
| 五、结构方程分析 | 第52-53页 |
| 六、单因素方差分析 | 第53页 |
| 七、独立T检验 | 第53-54页 |
| 第四章 资料统计与分析 | 第54-67页 |
| 第一节 样本分析 | 第54-55页 |
| 第二节 统计分析 | 第55-65页 |
| 一、描述性统计分析 | 第55-56页 |
| 二、计量模型分析 | 第56-59页 |
| 三、结构模型分析 | 第59-60页 |
| 四、人口统计变量分析 | 第60-65页 |
| 第三节 扩展分析—管理层与会员对服务质量的评价差距 | 第65-67页 |
| 第五章 研究结论与建议 | 第67-77页 |
| 第一节 研究结果讨论 | 第67-68页 |
| 一、会员四类忠诚度之间的关系 | 第67页 |
| 二、服务质量与会员四类忠诚度的关系 | 第67-68页 |
| 三、员工忠诚度对于服务质量的影响 | 第68页 |
| 四、管理层与会员对服务质量评价的差异 | 第68页 |
| 第二节 研究结论 | 第68-69页 |
| 第三节 研究的实践启示 | 第69-74页 |
| 一、提高员工忠诚度 | 第69-71页 |
| 二、改善商场的服务质量 | 第71-72页 |
| 三、实现数据库营销，提高会员的忠诚度 | 第72-74页 |
| 第四节 研究创新点及展望 | 第74-77页 |
| 一、研究创新点 | 第74-75页 |
| 二、研究局限性 | 第75-76页 |
| 三、今后研究展望 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-82页 |
| 附录一 杭州各百货商场会员的实施情况 | 第82-87页 |
| 附录二 杭州百货大楼针对伊人卡举行的活动 | 第87-89页 |
| 附录三 员工调查问卷 | 第89-90页 |
| 附录四 会员调查问卷 | 第90-94页 |
| 致谢 | 第94-95页 |