商业银行客户关系管理（CRM）的应用及其优化研究

致谢	第1-6页
摘要	第6-7页
Abstract	第7-9页
目次	第9-10页
1 导论	第10-13页
·研究目的和意义	第10-11页
·总体思路和研究方法	第11-12页
·论文的创新与不足之处	第12-13页
2 客户关系管理(CRM)及其理论回顾	第13-20页
·CRM的发展背景	第13-15页
·CRM理论回顾	第15-20页
3 商业银行客户关系管理系统(CRM)应用分析	第20-28页
·国外商业银行CRM应用的现状	第20-23页
·国内商业银行CRM的开发和应用	第23-26页
·国内商业银行CRM的障碍和不足	第26-28页
4 商业银行CRM系统评价体系建设	第28-40页
·商业银行CRM综合能力评价指标	第28-32页
·CRM实施的影响因素	第28页
·CRM综合能力的定义	第28-29页
·CRM综合能力的评价指标	第29-31页
·CRM综合能力对价值创造的影响	第31-32页
·商业银行CRM绩效评价指标体系的构建	第32-40页
·绩效评价体系构建的原则	第32-33页
·商业银行CRM系统的绩效评价指标	第33-35页
·商业银行CRM系统评价指标体系的建立	第35-40页
5 商业银行CRM的实证分析和优化研究	第40-64页
·对××银行CRM系统实证分析	第40-60页
·××银行构建CRM系统的背景	第40-42页
·××银行CRM系统构架	第42-45页
·××银行CRM系统的建设过程	第45-46页
·××银行CRM的综合能力评价	第46-52页
·××银行CRM绩效评价与效果分析	第52-60页
·对商业银行CRM的优化建议	第60-64页
6 结论	第64-65页
参考文献	第65-66页