安徽大步汽车4S店服务营销策略研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 致谢 | 第7-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-15页 |
| ·本文的研究背景 | 第12-13页 |
| ·论文的研究意义 | 第13页 |
| ·本文的研究思路与结构 | 第13-14页 |
| ·本文的创新点 | 第14-15页 |
| 第二章 服务营销相关理论及研究方法概述 | 第15-20页 |
| ·服务营销理论 | 第15-18页 |
| ·服务营销基本理论 | 第15页 |
| ·服务营销三角模型 | 第15-16页 |
| ·服务质量差距模型 | 第16-18页 |
| ·相关研究方法 | 第18-20页 |
| ·VRIO架构分析法 | 第18-19页 |
| ·SWOT分析法 | 第19-20页 |
| 第三章 汽车服务行业竞争环境分析 | 第20-27页 |
| ·宏观环境分析 | 第20-23页 |
| ·政策与法律环境分析(P) | 第20页 |
| ·经济环境分析(E) | 第20-22页 |
| ·社会环境分析(S) | 第22页 |
| ·技术环境分析(T) | 第22-23页 |
| ·波特五力分析 | 第23-26页 |
| ·买方的讨价还价能力 | 第24页 |
| ·供方的讨价还价能力 | 第24页 |
| ·进入者威胁 | 第24页 |
| ·替代品威胁 | 第24页 |
| ·主要竞争对手分析 | 第24-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 第四章 安徽大步汽车4S店现状及存在问题分析 | 第27-34页 |
| ·大步汽车4S店及组织机构简介 | 第27-28页 |
| ·大步汽车4S店SWOT分析 | 第28-29页 |
| ·大步汽车4S店VRIO框架分析 | 第29-30页 |
| ·大步汽车4S店服务的VRIO框架分析 | 第29-30页 |
| ·大步汽车4S店资源和能力的VRIO框架分析 | 第30页 |
| ·大步汽车4S店服务营销存在的主要问题 | 第30-34页 |
| ·服务团队专业化程度不高,企业凝聚力不足 | 第31页 |
| ·服务营销管理水平不高,缺乏车友互动场所 | 第31页 |
| ·硬件投资大,经营风险高 | 第31-32页 |
| ·专营店不专卖,企业形象亟待改进 | 第32页 |
| ·售后服务流程不规范,服务观念落后 | 第32页 |
| ·经销商与生产厂家关系不平等,供应商策略有待转变 | 第32-34页 |
| 第五章 安徽大步汽车4S店服务营销应对策略分析 | 第34-48页 |
| ·加强人才团队建设,促进内部营销氛围 | 第34-36页 |
| ·改进招聘流程,尽量留住高水平人才 | 第34-35页 |
| ·为正确执行服务营销战略而培训员工 | 第35页 |
| ·团队协作与创造性发挥相结合 | 第35-36页 |
| ·做大做强汽车俱乐部,积极开展互动营销 | 第36-38页 |
| ·谨慎硬件投资,控制经营成本 | 第38页 |
| ·提高企业形象,完善服务维修设备 | 第38-40页 |
| ·提高企业外部形象 | 第38-39页 |
| ·引进先进检测设备 | 第39-40页 |
| ·加强新型维修设备的员工技术培训 | 第40页 |
| ·优化服务流程,科学店面管理 | 第40-43页 |
| ·服务流程规范化 | 第40-42页 |
| ·科学规范店面管理 | 第42-43页 |
| ·优化汽车供应商选择策略,改善经销商被动局面 | 第43-48页 |
| ·汽车供应商选择的理想解法(TOPSIS) | 第43-46页 |
| ·汽车供应商选择方案存在的缺陷 | 第46-47页 |
| ·经销商应适时联合,改善当下不利局面 | 第47-48页 |
| 第六章 安徽大步汽车4S店服务营销策略保障措施 | 第48-51页 |
| ·服务质量保障措施 | 第48页 |
| ·零配件保障措施 | 第48-49页 |
| ·客户满意保障措施 | 第49-50页 |
| ·技术支持保障措施 | 第50-51页 |
| 第七章 结论及有待进一步研究的问题 | 第51-52页 |
| ·结论 | 第51页 |
| ·有待进一步研究的问题 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第54-55页 |
