| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| ·研究背景和意义 | 第8-9页 |
| ·目前信用卡研究现状 | 第9-10页 |
| ·本文研究主题、内容及研究方法 | 第10-13页 |
| ·研究主题 | 第10页 |
| ·研究思路和内容安排 | 第10-12页 |
| ·本文的研究方法 | 第12-13页 |
| ·本文研究难点和创新点 | 第13-15页 |
| ·研究难点 | 第13页 |
| ·本文创新点 | 第13-15页 |
| 第二章 客户关系管理理论 | 第15-22页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第15-17页 |
| ·CRM 理论的形成和发展 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理（CRM）的内涵 | 第16-17页 |
| ·客户维系理论 | 第17-22页 |
| ·客户维系的相关概念 | 第17-18页 |
| ·客户维系对企业的重要性 | 第18-19页 |
| ·客户维系理论国内外研究现状 | 第19-22页 |
| 第三章 我国商业银行信用卡发展现状 | 第22-30页 |
| ·信用卡概述 | 第22-24页 |
| ·信用卡的概念 | 第22页 |
| ·信用卡的交易参与方 | 第22-23页 |
| ·信用卡的收入和成本分析 | 第23-24页 |
| ·信用卡在我国的发展过程和现状 | 第24-28页 |
| ·信用卡在我国的发展过程 | 第24-26页 |
| ·信用卡在我国的目前发展状况 | 第26-27页 |
| ·信用卡在我国的发展趋势 | 第27-28页 |
| ·我国商业银行在客户维系方面存在的问题 | 第28-30页 |
| ·我国商业银行对信用卡客户维系的战略意义认识不够 | 第28-29页 |
| ·我国商业银行在信用卡客户维系的方法上存在不足 | 第29-30页 |
| 第四章 采用访谈方法分析休眠卡产生的原因和影响信用卡客户维系的因素 | 第30-43页 |
| ·信用卡“准流失客户”概念的提出和客户维系阶段划分 | 第30-31页 |
| ·信用卡客户“准流失”概念的提出 | 第30页 |
| ·信用卡客户维系阶段划分 | 第30-31页 |
| ·休眠卡持卡人的访谈 | 第31-36页 |
| ·访谈目的和内容 | 第32页 |
| ·访谈结果分析 | 第32-36页 |
| ·信用卡客户维系影响因素的扩大样本访谈 | 第36-43页 |
| ·访谈前的准备 | 第36页 |
| ·访谈样本人口特征 | 第36-37页 |
| ·访谈结果分析 | 第37-43页 |
| 第五章 分析型CRM 系统在我国商业银行信用卡业务的应用 | 第43-47页 |
| ·分析型CRM 系统概述 | 第43-44页 |
| ·客户信息 | 第43页 |
| ·数据挖掘技术 | 第43-44页 |
| ·分析型CRM 系统在我国商业银行信用卡客户维系中的应用 | 第44-47页 |
| ·信用卡客户细分 | 第44-45页 |
| ·建立信用卡客户流失预测模型 | 第45-47页 |
| 第六章 我国商业银行信用卡客户维系策略 | 第47-57页 |
| ·休眠阶段的客户维系策略 | 第47-50页 |
| ·确立责任制管理制度 | 第47-48页 |
| ·强化接触点关怀 | 第48页 |
| ·开展长效促销拉动活动 | 第48页 |
| ·实施根本措施激活人心 | 第48-50页 |
| ·使用阶段的客户维系策略 | 第50-55页 |
| ·完善客户经理制度 | 第50-51页 |
| ·增大客户满意感知 | 第51-53页 |
| ·加强客户关系信任 | 第53页 |
| ·提高客户转换成本 | 第53-55页 |
| ·挽留阶段的客户维系策略 | 第55-57页 |
| ·建立客户流失预警制度 | 第55页 |
| ·重视客户回访 | 第55-56页 |
| ·关注流失点挽留 | 第56页 |
| ·延伸流失客户关怀 | 第56-57页 |
| 第七章 结论与展望 | 第57-59页 |
| ·结论 | 第57页 |
| ·局限性和研究展望 | 第57-59页 |
| ·本文局限性 | 第57-58页 |
| ·研究展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 附录 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
