| 内容提要 | 第1-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-11页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的及意义 | 第9页 |
| ·研究方法 | 第9-10页 |
| ·研究内容及研究流程 | 第10-11页 |
| 第2章 文献综述 | 第11-20页 |
| ·服务失误 | 第11-12页 |
| ·服务补救的相关研究 | 第12-15页 |
| ·顾客满意度 | 第15-17页 |
| ·顾客忠诚 | 第17-20页 |
| 第3章 研究设计 | 第20-32页 |
| ·概念模型和研究假说 | 第20-24页 |
| ·量表设计 | 第24-25页 |
| ·问卷设计 | 第25-26页 |
| ·预测试 | 第26-30页 |
| ·数据收集与分析方法 | 第30-32页 |
| 第4章 数据分析 | 第32-44页 |
| ·描述性统计分析 | 第32-35页 |
| ·量表的信度和效度检验 | 第35-38页 |
| ·研究假设检验与讨论 | 第38-44页 |
| 第5章 研究结论与展望 | 第44-46页 |
| ·研究结论及意义 | 第44-45页 |
| ·研究局限性及未来研究方向 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-51页 |
| 附录 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 中文摘要 | 第54-57页 |
| ABSTRACT | 第57-59页 |