| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的 | 第9-10页 |
| ·研究流程 | 第10-11页 |
| ·论文的框架和内容 | 第11-12页 |
| ·论文的研究方法 | 第12-14页 |
| 第二章 理论研究回顾 | 第14-27页 |
| ·服务的定义与特性 | 第14页 |
| ·品质的定义与特性 | 第14-15页 |
| ·服务品质理论研究回顾 | 第15-19页 |
| ·服务品质的内涵 | 第15-16页 |
| ·服务品质的构面研究 | 第16-18页 |
| ·服务品质的相关研究现状 | 第18-19页 |
| ·满意度理论研究回顾 | 第19-22页 |
| ·满意度的涵义 | 第19-20页 |
| ·满意度的相关影响因素研究 | 第20-21页 |
| ·满意度的测量 | 第21-22页 |
| ·居民对旅游影响的感知研究 | 第22-24页 |
| ·服务品质与满意度相互关系研究回顾 | 第24-27页 |
| 第三章 研究设计 | 第27-34页 |
| ·研究变量的定义 | 第27页 |
| ·服务品质 | 第27页 |
| ·顾客满意度 | 第27页 |
| ·人口统计变数 | 第27页 |
| ·研究对象及抽样 | 第27-28页 |
| ·研究构架 | 第28-29页 |
| ·研究假设的建立 | 第29-30页 |
| ·问卷设计说明 | 第30-31页 |
| ·个人基本情况调查表 | 第30页 |
| ·服务品质部分的问卷设计 | 第30-31页 |
| ·游客满意度部分的问卷设计 | 第31页 |
| ·资料分析方法 | 第31-34页 |
| ·描述性统计分析 | 第31-32页 |
| ·信度分析 | 第32页 |
| ·效度分析 | 第32页 |
| ·因子分析 | 第32页 |
| ·独立样本T检验 单因素方差分析 | 第32-33页 |
| ·Pearson相关分析 | 第33页 |
| ·回归分析 | 第33-34页 |
| 第四章 实证分析 | 第34-52页 |
| ·样本资料分析 | 第34-36页 |
| ·调查问卷的信度、效度分析 | 第36-38页 |
| ·问卷的信度分析 | 第36-37页 |
| ·问卷的效度分析 | 第37-38页 |
| ·研究假设分析 | 第38-52页 |
| ·服务属性的现状分析 | 第38-43页 |
| ·游客对整体服务属性的期望和认知的差异分析 | 第43-44页 |
| ·人口统计变量对服务品质各构面和整体满意度的差异分析 | 第44-48页 |
| ·服务品质游客满意程度的各构面与整体满意度的关系 | 第48-50页 |
| ·实证结果分析 | 第50-52页 |
| 第五章 讨论、结论与建议 | 第52-58页 |
| ·研究结果讨论 | 第52-53页 |
| ·营销涵义——游客满意的服务战略 | 第53-55页 |
| ·对管理者的建议 | 第55-57页 |
| ·研究限制与未来研究的展望 | 第57-58页 |
| ·研究限制 | 第57页 |
| ·未来研究的展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-63页 |
| 附录 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 攻读硕士学位期间的研究成果 | 第67页 |