客户关系管理（CRM）在房地产开发企业中的应用研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-12页 |
| 1. 绪论 | 第12-17页 |
| ·问题的提出 | 第12-13页 |
| ·研究的背景 | 第13-14页 |
| ·研究的目的 | 第14-15页 |
| ·研究的内容和方法 | 第15-17页 |
| ·研究内容 | 第15页 |
| ·研究方法 | 第15-17页 |
| 2. 房地产开发企业需要CRM | 第17-35页 |
| ·认识CRM | 第17-25页 |
| ·CRM概念及起源 | 第17-18页 |
| ·CRM认识误区(狭义理解CRM) | 第18页 |
| ·实施CRM易患的错误 | 第18-20页 |
| ·全面认识CRM理论 | 第20-22页 |
| ·全面CRM与狭义CRM的不同点 | 第22-24页 |
| ·全面CRM与以产品为中心的区别 | 第24-25页 |
| ·房地产企业需要CRM | 第25-31页 |
| ·房地产行业现状 | 第25-26页 |
| ·房地产行业开发运作特征 | 第26-28页 |
| ·从经营角度看开发企业面临的问题 | 第28-31页 |
| ·CRM在房地产开发企业的价值 | 第31-35页 |
| ·形成一种新的商业模式和经营哲学 | 第31页 |
| ·促进企业变革、建立新型管理机制 | 第31-32页 |
| ·对客户信息全程处理、全域共享 | 第32页 |
| ·准确挖掘客户价值、最大化顾客价值 | 第32页 |
| ·提供规范化流程、妥善及时处理各种问题 | 第32-33页 |
| ·有效建立知识库、提高客户满意度和忠诚度 | 第33页 |
| ·增加客户支出、使营销的方式更加行之有效 | 第33-34页 |
| ·有利于提升经营业绩和品牌塑造 | 第34-35页 |
| 3. 房地产CRM应用现状 | 第35-40页 |
| ·房地产CRM应用现状 | 第36-37页 |
| ·现状一:软件系统闲置 | 第36页 |
| ·现状二:信息不能共享 | 第36页 |
| ·现状三:简单的信息收集 | 第36页 |
| ·现状四:缺少评估体系 | 第36页 |
| ·现状五:员工参与不积极 | 第36-37页 |
| ·现状六:CRM成了企业信息化的代名词 | 第37页 |
| ·现状七:CRM=CRM软件系统 | 第37页 |
| ·现状八:成为信息化工具、业务处理软件 | 第37页 |
| ·房地产开发企业CM实施效果不佳的原因 | 第37-40页 |
| ·理念超越实际 | 第38页 |
| ·缺少CRM战略和系统规划 | 第38页 |
| ·仅仅运用于销售和服务环节 | 第38页 |
| ·CRM厂商缺乏房地产行业的经验 | 第38-39页 |
| ·房地产企业信息化建设基础薄弱 | 第39页 |
| ·未有效与现有的IT系统有效集成 | 第39-40页 |
| 4. 房地产企业如何实施CRM | 第40-56页 |
| ·CRM服务的环节 | 第40-42页 |
| ·房地产开发流程 | 第40-41页 |
| ·CRM服务的环节 | 第41-42页 |
| ·房地产CRM体系的结构 | 第42-45页 |
| ·房地产CRM体系模型 | 第42-43页 |
| ·CRM实施流程模型 | 第43-44页 |
| ·CRM客户管理流程 | 第44-45页 |
| ·如何有效实施CRM | 第45-50页 |
| ·实施CRM需要思考的问题 | 第45页 |
| ·认识房地产CRM实施的一般流程 | 第45-46页 |
| ·房地产CRM实施的关键步骤 | 第46-50页 |
| ·有效借鉴ISO9000实施模式 | 第50-53页 |
| ·管理者推动 | 第51页 |
| ·建立项目小组 | 第51页 |
| ·组建客户服务管理部门 | 第51-52页 |
| ·全员参与 | 第52页 |
| ·CRM诊断 | 第52页 |
| ·CRM体系的建立 | 第52-53页 |
| ·建立CRM监督审核机制 | 第53页 |
| ·组织企业CRM管理评审 | 第53页 |
| ·选择适合企业的CRM实施类型 | 第53-56页 |
| ·概念炒作型 | 第54页 |
| ·销售压力型 | 第54页 |
| ·解决投诉型 | 第54页 |
| ·改进服务型 | 第54-55页 |
| ·提升品牌型 | 第55-56页 |
| 5. 房地产CRM包括的内容 | 第56-61页 |
| ·房地产CRM的主要内容 | 第56-57页 |
| ·CRM平台 | 第56页 |
| ·房地产业务 | 第56-57页 |
| ·客户为中心 | 第57页 |
| ·协作型产品 | 第57页 |
| ·CRM体系包含的主要软件系统 | 第57-61页 |
| ·售楼管理系统 | 第58页 |
| ·客户服务系统 | 第58-59页 |
| ·营销管理系统 | 第59页 |
| ·会员管理系统 | 第59页 |
| ·产品研发系统 | 第59页 |
| ·呼叫中心系统 | 第59-61页 |
| 6. 成本控制及评价标准 | 第61-67页 |
| ·有效成本控制 | 第61-64页 |
| ·认识方面 | 第61-62页 |
| ·目标方面 | 第62页 |
| ·标准方面 | 第62-63页 |
| ·计划方面 | 第63页 |
| ·其他的正确做法 | 第63-64页 |
| ·CRM系统评判标准 | 第64-67页 |
| ·可跟踪、可统计、可分析、可考核 | 第64-65页 |
| ·具有前瞻及预见能力 | 第65页 |
| ·能够解决实施困境 | 第65-66页 |
| ·具有多渠道支持,体现完整管理思想 | 第66-67页 |
| 7. 结论及展望 | 第67-70页 |
| ·主要结论 | 第67-68页 |
| ·研究意义 | 第68-69页 |
| ·研究局限与研究展望 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-74页 |
| 后记 | 第74页 |
