| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 一、引言 | 第6-14页 |
| (一) 研究背景及意义 | 第6-7页 |
| (二) 理论综述 | 第7-12页 |
| (三) 研究思路与方法 | 第12-14页 |
| 二、T公司服务管理现状 | 第14-17页 |
| (一) T公司基本情况介绍 | 第14页 |
| (二) T公司服务管理现状 | 第14-17页 |
| 三、T公司服务价值链分析 | 第17-39页 |
| (一) T公司服务价值链 | 第17-19页 |
| (二) T公司顾客满意度和忠诚度分析 | 第19-30页 |
| (三) T公司员工满意度和忠诚度分析 | 第30-37页 |
| (四) T公司服务价值管理存在问题 | 第37-39页 |
| 四、T公司服务价值链优化方案 | 第39-48页 |
| (一) 服务质量提升方案 | 第39-41页 |
| (二) 员工忠诚度提升方案 | 第41-43页 |
| (三) 顾客满意度提升方案 | 第43-45页 |
| (四) 顾客忠诚度提升方案 | 第45-48页 |
| 五、T公司服务价值链保障措施 | 第48-49页 |
| (一) 正确战略定位,有效管理服务价值链中各主体的合作关系 | 第48页 |
| (二) 以员工满意度作为服务价值链管理的起点 | 第48页 |
| (三) 提供多部门的整体解决方案 | 第48页 |
| (四) 面向服务价值链进行企业服务文化的塑造 | 第48-49页 |
| 六、服务价值链优化方案预期效果 | 第49-51页 |
| (一) 提高企业的盈利能力 | 第49页 |
| (二) 提高企业的竞争力 | 第49-50页 |
| (三) 改善企业人文环境 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52页 |