基于ITIL的M银行IT服务管理优化研究
| 致谢 | 第6-7页 |
| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 选题背景和研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状评述 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外相关研究 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国内相关研究 | 第14-15页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4 研究结构 | 第16-18页 |
| 第2章 IT服务管理相关理论基础 | 第18-29页 |
| 2.1 IT服务管理概念 | 第18-19页 |
| 2.2 IT服务管理最佳实践ITIL | 第19-25页 |
| 2.2.1 ITIL框架的优势和特性 | 第22-24页 |
| 2.2.2 ITIL框架的价值和局限 | 第24-25页 |
| 2.3 六西格玛DMAIC与ITIL的结合 | 第25-29页 |
| 第3章 M银行IT服务管理现状分析 | 第29-39页 |
| 3.1 M银行信息科技部门概况 | 第29-30页 |
| 3.2 M银行外部IT服务管理现状 | 第30-31页 |
| 3.3 M银行内部IT服务管理现状 | 第31-34页 |
| 3.3.1 M银行信息系统概况 | 第31-32页 |
| 3.3.2 M银行IT服务调研 | 第32-34页 |
| 3.4 M银行IT服务管理问题分析 | 第34-39页 |
| 3.4.1 IT服务团队协作效率欠佳 | 第36-37页 |
| 3.4.2 IT服务流程缺乏合理规划 | 第37页 |
| 3.4.3 IT服务台调度缺乏协调性 | 第37-38页 |
| 3.4.4 IT服务知识库缺乏规范性 | 第38-39页 |
| 第4章 M银行IT服务管理优化方案 | 第39-63页 |
| 4.1 基于ITIL的IT服务设计优化 | 第40-46页 |
| 4.1.1 IT服务管理战略明确 | 第41-43页 |
| 4.1.2 IT服务管理级别明确 | 第43-45页 |
| 4.1.3 IT服务管理知识库完善 | 第45-46页 |
| 4.2 基于ITIL的IT服务流程优化 | 第46-60页 |
| 4.2.1 IT服务各项规程优化 | 第47-48页 |
| 4.2.2 IT服务各线流程优化 | 第48-57页 |
| 4.2.3 IT服务解决过程优化 | 第57-60页 |
| 4.3 六西格玛DMAIC对IT服务水平的评估 | 第60-63页 |
| 第5章 优化方案的实施与保障 | 第63-67页 |
| 5.1 实施计划 | 第63-65页 |
| 5.2 资源保障 | 第65-67页 |
| 第6章 总结及展望 | 第67-69页 |
| 6.1 研究成果 | 第67-68页 |
| 6.2 研究展望 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 附录 | 第71-72页 |
