| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 1 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 选题目的 | 第9-10页 |
| 1.3 选题意义 | 第10页 |
| 1.4 研究思路及方法 | 第10-12页 |
| 2 文献综述 | 第12-20页 |
| 2.1 国外研究现状 | 第12-14页 |
| 2.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 2.3 银行顾客满意度的研究 | 第15-16页 |
| 2.4 理论基础 | 第16-20页 |
| 3 GD银行客户服务呼叫中心现状与挑战 | 第20-26页 |
| 3.1 GD银行客户呼叫中心现有运营流程 | 第20-21页 |
| 3.2 GD银行客户呼叫中心面临的问题 | 第21-23页 |
| 3.3 GD银行客户呼叫中心现存问题的成因 | 第23-26页 |
| 4 优秀客户服务呼叫中心案例分析 | 第26-32页 |
| 4.1 亚马逊客户服务呼叫中心运营流程分析 | 第26-27页 |
| 4.2 Apple官网客户服务呼叫中心运营流程分析 | 第27-29页 |
| 4.3 京东商城客户服务呼叫中心运营流程分析 | 第29-32页 |
| 5 GD银行客户服务呼叫中心的流程再造 | 第32-44页 |
| 5.1 GD银行客户服务呼叫中心的比较与借鉴 | 第32-38页 |
| 5.2 GD银行客户服务呼叫中心流程再造思路 | 第38-43页 |
| 5.3 GD银行客户服务呼叫中心流程再造实施的保障 | 第43-44页 |
| 6 总结和展望 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-48页 |
| 致谢 | 第48页 |