| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-15页 |
| 1.3.1 服务 | 第10页 |
| 1.3.2 服务质量 | 第10-11页 |
| 1.3.3 服务质量测评维度 | 第11-14页 |
| 1.3.4 服务质量测评模型 | 第14-15页 |
| 1.4 研究内容、研究方法和技术路线 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4.3 技术路线 | 第16-17页 |
| 第2章 城市地铁运营服务解析 | 第17-29页 |
| 2.1 城市地铁服务内容解析 | 第17-21页 |
| 2.1.1 乘客乘车流程分解 | 第17-19页 |
| 2.1.2 城市地铁服务内容 | 第19-21页 |
| 2.2 城市地铁服务特征解析 | 第21-23页 |
| 2.3 城市地铁服务质量解析 | 第23-29页 |
| 2.3.1 城市地铁服务质量模型 | 第23-24页 |
| 2.3.2 城市地铁服务质量特征 | 第24-26页 |
| 2.3.3 城市地铁服务质量测评维度 | 第26-29页 |
| 第3章 构建城市地铁服务质量测评模型 | 第29-47页 |
| 3.1 问卷调查 | 第29-32页 |
| 3.1.1 问卷设计 | 第29页 |
| 3.1.2 问卷发放 | 第29页 |
| 3.1.3 问卷回收 | 第29-32页 |
| 3.2 城市地铁服务质量测评指标遴选 | 第32-41页 |
| 3.2.1 于探索性因子分析的服务质量测评指标遴选原则 | 第32-33页 |
| 3.2.2 基于探索性因子分析的服务质量测评指标遴选步骤 | 第33-41页 |
| 3.3 城市地铁服务质量测评模型 | 第41-47页 |
| 3.3.1 城市地铁服务质量测评维度修正 | 第41-42页 |
| 3.3.2 信度检验 | 第42-43页 |
| 3.3.3 城市地铁服务质量指标权重确定 | 第43-44页 |
| 3.3.4 城市地铁服务质量测评模型 | 第44-47页 |
| 第4章 天津地铁服务质量测评诊断分析 | 第47-53页 |
| 4.1 天津地铁服务质量测评分值 | 第47-48页 |
| 4.1.1 天津地铁服务质量问卷统计数据 | 第47页 |
| 4.1.2 天津地铁服务质量测评得分 | 第47-48页 |
| 4.2 天津地铁服务质量诊断矩阵 | 第48-51页 |
| 4.2.1 “权重-影响程度”分级 | 第48-49页 |
| 4.2.2 “均值-认同程度”分级 | 第49-50页 |
| 4.2.3 天津地铁服务质量诊断矩阵 | 第50-51页 |
| 4.3 天津地铁服务质量诊断结论 | 第51-53页 |
| 第5章 天津地铁服务质量改进提升 | 第53-71页 |
| 5.1 运用服务蓝图技术改进服务关键点——微观分析 | 第53-66页 |
| 5.1.1 地铁服务蓝图主要构成 | 第53-55页 |
| 5.1.2 地铁服务蓝图关键点类型 | 第55页 |
| 5.1.3 运用地铁服务蓝图剖析重点质量问题 | 第55-66页 |
| 5.2 运用服务质量差距模型改进服务质量——宏观分析 | 第66-71页 |
| 5.2.1 地铁服务质量差距模型 | 第66-68页 |
| 5.2.2 地铁运营服务质量改进建议 | 第68-71页 |
| 第6章 总结与展望 | 第71-73页 |
| 6.1 研究总结 | 第71页 |
| 6.2 研究展望 | 第71-73页 |
| 参考文献 | 第73-77页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第77-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
