| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究的背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的意义 | 第11页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第11页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第11页 |
| 1.3 研究的目的及方法 | 第11-12页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12页 |
| 1.4 研究内容及路线 | 第12-13页 |
| 1.5 研究创新点 | 第13-14页 |
| 第2章 文献综述 | 第14-23页 |
| 2.1 客户价值 | 第14-15页 |
| 2.2 客户关系管理 | 第15-17页 |
| 2.3 客户关系管理基础理论界定 | 第17-19页 |
| 2.3.1 客户 | 第17页 |
| 2.3.2 客户价值 | 第17-18页 |
| 2.3.3 关系价值 | 第18-19页 |
| 2.3.4 客户关系管理 | 第19页 |
| 2.4 客户关系管理相关理论分析 | 第19-23页 |
| 2.4.1 关系营销理论 | 第19-20页 |
| 2.4.2 客户分类理论 | 第20-21页 |
| 2.4.3 客户关系生命周期理论 | 第21-22页 |
| 2.4.4 客户关系管理组织再造理论 | 第22-23页 |
| 第3章 YH公司客户关系管理现状分析 | 第23-31页 |
| 3.1 健康管理行业发展背景及特点 | 第23页 |
| 3.1.1 健康管理行业发展背景 | 第23页 |
| 3.1.2 健康管理行业发展特点 | 第23页 |
| 3.2 YH公司概述 | 第23-27页 |
| 3.2.1 YH公司简介 | 第23-25页 |
| 3.2.2 YH公司组织及构成现状 | 第25-26页 |
| 3.2.3 YH公司客户分类及组成 | 第26-27页 |
| 3.3 YH公司客户管理管理现状分析 | 第27-28页 |
| 3.3.1 YH公司客户关系管理功能组织网 | 第27页 |
| 3.3.2 YH公司客户管理业务分析 | 第27-28页 |
| 3.4 YH公司客户关系管理现状总结 | 第28-31页 |
| 3.4.1 客户关系管理效率 | 第28-29页 |
| 3.4.2 客户关系管理客户导向 | 第29页 |
| 3.4.3 客户管理服务水平 | 第29-31页 |
| 第4章 YH公司客户关系管理存在的问题及客户需求分析 | 第31-37页 |
| 4.1 基于员工的YH公司客户关系管理存在问题的原因调查分析 | 第31-33页 |
| 4.1.1 调查问卷设计 | 第31页 |
| 4.1.2 调查问卷实施 | 第31页 |
| 4.1.3 调查问卷总结 | 第31-33页 |
| 4.2 基于调查问卷的YH公司客户关系管理存在问题的原因分析 | 第33-34页 |
| 4.2.1 信息系统建设落后 | 第33页 |
| 4.2.2 相关部门协调机制不健全 | 第33-34页 |
| 4.2.3 专业人员素质有待提升 | 第34页 |
| 4.3 基于客户的YH公司客户关系管理客户需求分析 | 第34-36页 |
| 4.3.1 调查问卷设计 | 第34页 |
| 4.3.2 调查问卷实施 | 第34-35页 |
| 4.3.3 调查问卷总结 | 第35-36页 |
| 4.4 基于客户的YH公司客户关系管理需求分析 | 第36-37页 |
| 4.4.1 客户对于客户管理管理分层化的需求 | 第36页 |
| 4.4.2 客户对于客户管理信息化的需求 | 第36页 |
| 4.4.3 客户对于客户服务的需求 | 第36-37页 |
| 第5章 基于客户价值最大化的YH公司客户关系管理改进策略 | 第37-45页 |
| 5.1 树立以客户为中心的服务理念 | 第37-38页 |
| 5.1.1 树立以客户为中心的经营理念 | 第37页 |
| 5.1.2 打造以客户利益为中心的诚信文化 | 第37-38页 |
| 5.2 完善YH公司客户关系系统模块设计 | 第38-45页 |
| 5.2.1 客户信息管理 | 第38-40页 |
| 5.2.2 经营信息管理 | 第40-41页 |
| 5.2.3 营销信息管理 | 第41-43页 |
| 5.2.4 服务信息管理 | 第43页 |
| 5.2.5 销售信息管理 | 第43-45页 |
| 第6章 基于客户价值最大化的YH公司客户关系管理优化的保障策略 | 第45-48页 |
| 6.1 YH公司客户关系管理优化的基本原则 | 第45-46页 |
| 6.1.1 充分提高对于客户价值的关注及重视 | 第45页 |
| 6.1.2 营造客户价值最大化的企业管理文化 | 第45-46页 |
| 6.2 YH公司客户关系管理制度的完善 | 第46-47页 |
| 6.2.1 完善客户价值评估制度 | 第46页 |
| 6.2.2 规范客户管理制度 | 第46-47页 |
| 6.3 充分的人力资源保障 | 第47-48页 |
| 6.3.1 完善YH公司客户关系管理组织 | 第47页 |
| 6.3.2 加强专业员工培训 | 第47页 |
| 6.3.3 建设部门协调机制 | 第47-48页 |
| 第7章 结论及展望 | 第48-50页 |
| 7.1 结论 | 第48页 |
| 7.2 展望 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 附录1 基于员工的YH公司客户关系管理存在问题的原因调查问卷 | 第53-54页 |
| 附录2 基于客户的YH公司客户关系管理需求调查问卷 | 第54-55页 |
| 附件 | 第55页 |
